“9788 元買的 18 次保養，隻用了 4 次，4S 店就沒了。” 哈爾濱某學校地理老師王萌的無奈，道出了當地一批車主的共同遭遇。他們抱着對汽車品牌與 4S 店的雙重信任購買保養服務套餐，如今卻陷入 “錢已交、店已空、服務泡湯” 的窘境 —— 曾經省心劃算的保養套餐，成了鬧心的 “跑路套餐”。
一、信任崩塌：從 “授權門店” 到 “人去樓空”
2022 年 8 月，王萌在哈爾濱奇通汽車銷售服務有限公司(下稱 “奇通公司”)購入别克昂科威 S，經銷售人員推薦，加購了 “雙保無憂” 保養套餐：6 年有效期，可在控股方廣彙汽車旗下多家 4S 店通用，總價 9788 元。“當時覺得品牌授權的 4S 店靠譜，套餐也省心。” 王萌回憶。
起初一切順利，2023 年她在同屬廣彙汽車的哈爾濱美通汽車銷售服務有限公司(下稱 “美通公司”)完成兩次保養。但當年 11 月，美通公司突然表示 “無法提供服務”。幾番交涉後，奇通公司銷售人員贈送兩次基礎保養，并在《廣彙汽車雙保無憂服務合同變更确認書》上手寫補充：“車主可在同城店内享受保養套餐”。
這份承諾未能兌現多久。2025 年 3 月，王萌想預約保養時，奇通公司的固定電話無人接聽，上網查詢才發現 “跑路” 傳聞已在車主群傳開。聯系當初的銷售人員，對方微信名稱早已更換，坦言 “公司拖欠工資近半年，自己早已離職”。
車主趙鵬的遭遇如出一轍。2023 年 6 月，他在廣彙汽車旗下的哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司花費 3000 元，購買了 “無期限 9 次保養套餐”，“想着依托雪佛蘭的品牌，以後保養都方便”。可 2024 年 2 月，他第四次到店時，門店已搖身變為零跑汽車 4S 店，當初的銷售人員也早已跳槽。此時，他的套餐僅用了 3 次。
在哈爾濱，有類似經曆的車主不在少數。他們的共同點是：基于對汽車品牌的信任，選擇了官方 App 标注的 “授權經銷商”，卻在經銷商 “跑路” 後陷入維權困境。
二、多方推诿：品牌 “甩鍋”，監管難尋責任方
“我第一時間找了别克官方客服，對方說‘這是經銷商個人行為，和品牌無關’，讓我走司法程序。” 王萌無法接受這個說法 —— 别克 App 上，奇通公司明确标有 “授權經銷商” 标識，地址與她購車購套餐的門店完全一緻。
中青報・中青網記者核實發現，别克 App 确實将 “哈爾濱奇通” 列為授權經銷商;趙鵬提供的雪佛蘭 App 預約記錄也顯示，其保養服務由 “哈爾濱美通汽車貿易有限責任公司” 提供。但兩大品牌客服的回應高度一緻：經銷商是獨立經營主體，财務、運營與品牌方無關，保養套餐是經銷商自行銷售的産品，品牌方 “不知情、不負責”。
别克客服進一步透露，奇通公司已于 2024 年 12 月終止合作;雪佛蘭客服則表示，涉事美通公司 “早已不是合作方”。更讓車主們焦慮的是，品牌方明确要求 “必須在官方授權 4S 店保養，才能享受整車質保”。“現在授權店跑了，我去外面保養，車子出問題誰負責?” 趙鵬的追問直擊痛點。
求助監管部門的路同樣不暢。趙鵬兩次撥打 12345 市長熱線，得到的回複是 “聯系不上老闆，建議找律師”;王萌向哈爾濱市道外區市場監督管理局反映後，收到的答複為 “依據《汽車銷售管理辦法》，不屬我局管轄，且被投訴人已不在此地經營，不予受理”。
記者實地探訪發現，奇通公司原址正在裝修，即将有其他汽車品牌入駐，現場貨車上堆着成捆的 “哈爾濱奇通” 紙質票據，玻璃門上貼着的 “保養聯系電話” 始終無人接聽;而美通公司原址已徹底變為零跑汽車 4S 店。天眼查信息顯示，奇通公司因 “通過登記的住所無法聯系”，已于 2025 年 3 月被列入經營異常名錄。
三、法律厘清：品牌方并非 “全無責任”，維權有章可循
“品牌廠商說‘與我無關’，這個說法站不住腳。” 北京普然律師事務所律師李能娜指出，若 4S 店以 “品牌授權經銷商” 名義推銷套餐，導緻消費者産生 “品牌方參與服務承諾” 的合理信賴，品牌方需承擔相應責任;若品牌方對經銷商預付費套餐的合規性存在監督過失，消費者可要求其按過錯程度承擔民事責任。
黑龍江大學法學院教師徐志剛進一步解釋，消費者選擇 4S 店，核心是信任品牌背書 —— 廠商将 4S 店納入官方體系、标注 “授權經銷商” 的行為，本質是對其經營活動的認可。這種 “信任連接” 讓品牌方即便不是合同主體，也需對消費者損失承擔相應責任。
對于車主們的維權困境，2025 年 5 月 1 日實施的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件适用法律若幹問題的解釋》已給出解決方案：明确預付式消費的責任主體，認定 “收款不退、限制轉卡” 等霸王條款無效，賦予消費者 “付款七日内向經營者主張返還預付款” 的權利，破解以往追責難、舉證難的問題。
李能娜建議，車主需及時固定證據，包括保養合同、付款憑證、品牌 App 标注 “授權經銷商” 的截圖、與銷售人員的溝通記錄等，為法律維權奠定基礎。
如今，王萌、趙鵬們仍在等待一個解決方案。他們的遭遇折射出汽車行業預付費服務的監管漏洞，也拷問着品牌方的責任邊界 —— 當 “授權經銷商” 成為吸引消費者的招牌，品牌方究竟該如何守住信任底線?而日漸完善的法律，能否真正終結 “套餐跑路、消費者買單” 的尴尬?
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