重塑數字服務體驗——東軟雲科技榮膺2025《财富》中國最佳設計榜

　　2025年，《财富》中國最佳設計榜單揭曉，東軟雲科技憑借在生命健康領域的創新實踐 “重塑用藥指導體驗”——榮膺入選。這份榮譽的背後，是一場以數字服務設計思維為利刃，對醫療健康“最後一公裡”難題的精準解構與重塑;也是業界對一個核心趨勢的洞察與肯定：最卓越的設計，是擁有感知和解決人類真實困境的能力。

　　東軟雲科技的入選，不僅是中國企業在全球數字與服務設計舞台上的一次有力發聲，更标志着一種“科技向善”的商業哲學，正成為驅動未來的核心引擎。

　　破解醫療“最後一公裡”難題

　　作為東軟集團旗下專注全球數智化服務的科技企業，我們深刻認識到，在醫療數字化浪潮中，藥物研發與交付效率雖已大幅提升，但患者正确使用複雜給藥裝置的“最後一公裡”問題仍如一道隐形壁壘。尤其是針對龐大的老年群體，傳統解決方案已顯疲态：網絡教學視頻質量參差不齊，甚至存在誤導風險;單向視頻指導難以提供實時反饋，導緻患者陷入“信息孤島”，治療效果因操作障礙而大打折扣。

　　中國是全球老齡化速度最快的國家之一。設計團隊觀察到，在面對日益複雜的給藥裝置時，老年患者需要的往往不是另一個預制視頻，而是一位能夠“看見”他們操作、理解他們困惑、并可以實時糾正的真人夥伴。

　　對話式創新：從“單向灌輸”到“對話共情”的體驗重塑

　　在數字人客服大量湧現之際，我們反其道而行之，讓用戶通過小程序即可一鍵發起視頻通話，讓人類客服将一次性的“教學任務”轉變成覆蓋患者用藥全周期的持續性關懷。

　　面對這一挑戰，我們沒有選擇技術疊加，轉而構建一個以用戶為中心的“對話式”服務體系。核心創新在于一個極簡微信小程序入口：用戶一鍵點擊，即可連接真人專業服務團隊，實現實時指導。我們将服務從單向的信息輸出，徹底轉變為雙向的“對話式”指導。這種設計徹底消除了技術門檻，讓關懷觸手可及——屏幕另一端的專業人員，通過實時視頻溝通，将一句句肯定的反饋化為用戶手中的“定心丸”，有效驅散操作中的不确定與焦慮。

　　更進一步，我們将單次的指導服務，巧妙延伸為覆蓋用藥全周期的信任生态。該體系無縫整合了藥品購買咨詢、真僞鑒别、質量投訴及不良事件報告等關鍵節點，将一次短暫的連接升華為長期的健康守護。

　　這份颠覆性的價值創造，根植于東軟雲科技深厚的全球化數字服務能力——以AI驅動的卓越運營效率、嚴苛的全球合規标準，以及因地制宜的本地化智慧，确保了每一次“有溫度的對話”都兼具專業、高效與可擴展性。源于東軟雲科技20餘年來深厚的行業積澱與全球化數字服務能力。我們始終堅持“以客戶為中心，重塑服務體驗”的核心理念，将深刻的行業洞察淬煉為可大規模交付、可信賴的“能力”。正是這種能力，讓我們得以跨越醫療、互聯網、電商到泛制造等多個領域，為全球客戶持續創造價值。

　　共振效應：從個體安心到行業範式的價值創造

　　這份設計的價值遠超單一功能，其共振效應也在積極重塑整個生态。近100%的用戶滿意度，不僅是數據，更是數萬患者焦慮被撫平、信心被重建的有力證明。在臨床端，它極大地釋放了臨床醫護人員的精力，使其能從繁瑣、重複的用藥指導中抽身，聚焦于更核心的診療決策;在産業端，它為藥企開辟了全新的價值路徑，讓售後服務不再是成本中心，而是構建品牌信任與忠誠度的價值高地。

　　此次榜單入選，是中國科技企業從“技術輸出”邁向“價值引領”的又一次有力發聲。我們始終堅信并踐行：當科技不再執迷于自我疊代，而是真正俯下身去解決真實世界的複雜問題，傾聽最細微的個體需求時，它所能爆發的能量，足以重塑一個行業的邏輯，更能守護每一個平凡生命的尊嚴與希望。

　　正如《财富》評委會在評語中所提及：“這一設計超越了工具和技術屬性，它讓服務本身擁有了感知痛苦和希望的能力。“ 在人工智能逐漸普及的時代，東軟雲科技将繼續以創新為引擎，推動數字服務向更高價值演進。我們堅信，回歸人文初心，方能引領行業未來。