探索金融服務高質量發展之道 平安銀行數字運營再進階

　　近期,國際數據公司(IDC)正式揭曉2023年度中國未來企業大獎,平安銀行“數智化運營項目”憑借的數智化策略及成效,成功摘得“未來運營領軍者”榮譽。據悉,這是業界針對在數字經濟浪潮中取得優異成績的機構/組織/個人進行表彰的權威獎項,具有前瞻性、公立性和國際性的特點。

　　近年來,平安銀行堅持金融為民初心,全面深化數字化轉型。基于“三個數字化”工程,平安銀行大運營模塊積極應用新興數字技術構建和擴展商業模式,修煉“六脈神劍”、厚植“五大核心”,持續疊代升級“體驗佳、效率高、投産優”的數字運營體系,為企業運營領域的數智升級和高質量發展提供了有益示範。

　　修煉“六脈神劍”,推動專業價值化

　　科技發展日新月異的今天,具備天然數字化基因的銀行運營部門,早已不是一個傳統的基礎部門,而是承擔着服務支持、中後台管理、數字化引領作用的綜合職能部門。

　　憑借敏銳洞察力及前瞻性思維,平安銀行大運營模塊早在2020年就率先布局數字化轉型,聚焦“運營、總集、客服、網點、消保、安保”六大版塊,修煉獨具特色的數字運營“六脈神劍”,全面探索金融服務的高質量發展之道。

　　其中,“數字運營”主要圍繞運營流程以及運營風險管控進行數字化重塑,賦能全行業務發展,強化風險前瞻防控;“數字總集”則是将基礎運營、實時面客、征審出賬、審核内控等模塊的作業活動集中上收,打造全行各條線共享的專業運營平台,在提效率、控風險、降成本等方面具備戰略意義;“數字客服”方面,充分響應客戶在移動互聯網時代下多渠道多模态的服務需求,将一站式、有溫度、更專業的金融服務帶到客戶身邊;“數字網點”則通過大數據洞察,進一步完善網點全生命周期管理,以客戶為中心,提供綜合金融解決方案,以網點為陣地,傳遞美好生活理念。

　　此外,作為金融機構“平安”運作的根基,消保、安保兩大版塊的數字化轉型亦是勢在必行。在“數字消保”方面,平安銀行通過系統化、數字化、流程化驅動消費者權益保護工作的全流程管理,從源頭壓實業務管理,守護消費者權益,踐行“金融為民”使命;“數字安保”方面,則是以大數據技術為支撐,升級構築“長城工程”,實現全行網點、辦公職場在安保履職、安防設施和安保事件三大領域的數字化管理,進一步夯實全行安全底座。

　　六大版塊齊心并進,“六脈神劍”守正出新,必将推動平安銀行大運營模塊邁向高質量發展,進一步為客戶、員工、企業創造長期可持續價值。

　　厚植“五大核心”,打造面向未來的數智化優勢

　　數字化本質上是一場認知與思維革命,是一場脫胎換骨的系統變革與能力升級。面對日益多元的客戶訴求,平安銀行大運營模塊廣泛運用AI、數字人、數字孿生等前沿技術,用機器替代或者輔助人,實現降本增效;同時通過數據驅動,實現精準決策,進一步形成體驗、風控、效率、成本多方平衡,構建新時代下的差異化優勢。

　　具體來看,平安銀行大運營模塊的數智化賦能主要聚焦于“五大核心”:其一是金融服務數智化,即以客戶為中心、以數據為驅動,推動傳統業務辦理向輕型化、線上化、智能化方向發展,持續提高金融服務的獲得感和客戶滿意度;其二是風險防範數智化,即通過數據驅動,建立風險的事前、事中、事後的綜合防範體系,以“最準的風控、最小的成本、最少的業務摩擦”為願景,實現風險管理和客戶體驗的動态平衡;其三是渠道協同數智化,即重塑ATO(AI+T+OFFLINE)服務模式,通過全流程陪伴讓客戶省心、省時又省錢;其四是集中運營數智化,即通過“機+人”模式重塑業務流程,實現用機器替代簡單重複的人力密集型工作、輔助複雜多變的業務流程場景,進一步驅動全行精益管理;其五是能力開放數智化,即打造運營組件中台,通過組件化、接口化、标準化對外輸出數智決策能力。

　　以集中運營數智化為例,平安銀行依托科技和大數據賦能,持續推動業務辦理的自動化和智能化,加速構建高科技擴張型集中運營,目前已逐步形成“應集中盡集中-集中必降本增效-運營進一步集中”的飛輪效應。據統計,2023年以來,平安銀行集中運營整體智能化自動化率接近99%,有效降低客戶費力度逾50萬小時,轉型成效顯著。

　　數字化轉型既是發展大趨勢,也是制勝新賽道。伴随着數字運營“六脈神劍”的精進有成,以及“五大核心”的深耕厚植,平安銀行必将創新推出更多省心、省時又省錢的金融服務,助力實現人民群衆對美好生活的向往。