當“ 不确定性 ” 成為近年來市場發展的“主旋律”，企業如何增強自身抗風險能力、順應變遷成為核心命題。在企業諸多“反脆弱”舉措之下，客戶體驗管理對于賦能經營的價值日漸彰顯，體驗思維成為企業各項探索實踐的底層思維。
據此，以探查國内客戶體驗管理認知與實施現狀為目标，由倍市得主辦的「 2022 體驗管理前沿報告發布會」 于日前在上海舉辦。衆言科技副總裁郭曉波先生于發布會後接受記者采訪，針對國内體驗現狀與趨勢做簡要回答。
問 1 ：發布會中，郭總用了 6 個關鍵詞對當前國内體驗管理賽道加以總結和概括，分别是：穿越周期、體驗運營、智能決策、卓越成效、生态共赢、信息安全。而在這 6 個關鍵詞中，您最想讓聽衆記住或者最想傳達的是哪個？
答： 事實上，我們認為上述6個關鍵詞是對國内客戶體驗管理的過去、現在以及未來的一次總結與概括，我們形象地稱之為“體驗管理的六脈神劍”。這每個關鍵詞所側重的方向和角度都各有不同，但如果一定要突出其中一個，我個人會選擇“穿越周期”。
當前疫情和經濟形勢的交疊影響，使很多企業經營發展受阻，“活下去”一時間成為很多企業的宗旨。這意味着，企業不僅要在有限的資源下平穩度過生命周期各階段，同時還要以增長為核心目标。基于雙重目标，加強對客戶和客戶體驗的管理水平，成為重要機遇點。
問 2 ：關于穿越周期這個關鍵詞，您剛剛提到了疫情和經濟形勢等背景下，企業開展客戶體驗管理的價值。可否請 您針對 企業如何穿越周期以及體驗管理如何發揮價值再展開說明？
答： 關于體驗管理的價值，我們可以從企業視角和消費者視角分别來看：
從企業的視角看：衆所周知，任何經濟體都不免有周期波動。當下，我們很多企業正從過去增量市場的“舒适區”逐漸進入存量市場。這樣的轉變之下，客戶忠誠度将成為企業的“無價之寶”。這一方面是因為銷售成本被分攤的時間更長，客戶增加了購買量以及購買次數，管理成本降低;另一方面是由于客戶推薦等自發行為帶來源源不斷的新客戶，而如果企業要獲取一個新客戶，其成本将是維系一個老客戶成本的6倍。
從消費者的視角看：繼農業經濟、工業經濟、服務經濟後，消費者已經逐漸步入體驗經濟時代，最顯著的标志便是消費者購買産品的衡量标準不再僅僅是“貴不貴”，轉而更多關注“值不值”。随着消費者需求逐漸從基礎層、中層向高層過渡，企業所提供的也從僅提供産品向服務、體驗等商品類型過渡。
回到如何發揮體驗價值的問題上，企業需要了解和時刻關注客戶體驗的産生與形成，通過構建起數字化的客戶體驗管理體系，将幫助企業衡量、分析并提升客戶體驗，進而促進客戶忠誠度，由此發揮其價值。#FormatImgID_2# 問 3 ： “ 生态 ” 是近年來被各行各業頻繁提到的熱門詞彙，那麼對于客戶體驗管理領域來說，構建一個數字化的體驗管理生态體系有哪些必要性？ 倍市得 在這過程中扮演什麼角色？
答： 無論在哪個行業或領域，生态合作的價值都可以總結為開放、融合與創新，對于客戶體驗管理同樣如此。
對啟動客戶體驗管理項目的角度來說，客戶體驗管理是一個橫向擊穿、多部門參與的數字化項目，基于單點工具或解決方案難以支撐或引導真正全面的體驗管理。從管理客戶體驗數據的角度來說，在我們已經落地的數字化客戶體驗管理項目中，幾乎所有的項目都需要和其他的IT系統或平台進行對接和交互，從跨系統體驗數據的采集，到X-Data與O-Data的融合，等等。
總結來說，建立起客戶體驗管理生态體系既是提升管理質效、降低成本的需要，更是解決體驗管理過程中數據孤島的問題。
倍市得作為國内體驗管理賽道的首批實踐者、建設者和參與者，建立起屬于客戶體驗管理領域的生态體系既是責任趨勢，也是發展需要。目前，倍市得主要提供基于服務側和産品側兩種主流的生态合作方式，基于服務側多以咨詢為切入口，常見有和咨詢公司、調研公司的合作;基于産品側：即以技術為切入點，典型如ISV( Independent Software Vendors ，即：獨立軟件開發商)軟件對接。
為了更全面地還原國内企業的數字化體驗管理認知現狀與實施情況，我們深入企業實踐一線開展調研，基于詳實的一手數據分析并編撰了《 2022 客戶體驗管理白皮書》，上文中提及的各項體驗管理相關問題均有詳述 ，期待為更多體驗管理入局者、實踐者提供借鑒與指引 。 #FormatImgID_3#
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