目前,中國企服市場數字化需求爆發,主要表現在傳統行業數字化轉型加速、企服企業的服務能力得到認可、新冠疫情加速數字化進程等方面。
神策數據作為大數據分析與營銷科技優質服務商,結合自身數字化實踐經驗,總結出企服數據驅動增長的解決方案,從市場營銷、銷售、産品、售後四大場景,構建企服數據驅動增長全景圖,并基于企業數據報表助力企業全方位洞察經營情況,緻力于幫助更多企服企業構建「以客戶為中心」的數字化經營體系。接下來将詳細介紹:
一、市場營銷:構建的營銷獲客體系是企服企業取得規模化獲客階段競争優勢的關鍵
現階段,企服市場需求全面爆發,競對間産品、服務能力差距縮小,營銷獲客能力的重要性愈發凸顯。也就是說,搭建覆蓋範圍廣、流程标準化、體系可複制、獲客可持續的規模化營銷獲客體系,是企服企業取得競争優勢的關鍵所在。
在神策數據企服行業解決方案中,将線索生命旅途分為“三層五階段”,其中“三層”是指私域流量層、半公域流量層、公域流量層;“五階段”是指導流獲客後的機會期、認知期、興趣期、購買期、忠誠期。
具體來看,神策數據的實時統計和渠道對比能力能夠幫助企業全面洞察用戶浏覽、留資、活躍等數據情況及趨勢,區分曝光量、點擊量、訪問用戶數、留資用戶數等的來源渠道,并進行官網流量監控與優化,及時、全面承接流量轉化線索。通過神策分析與 A/ B 測試工具,結合豐富的服務經驗,神策數據能夠幫助企服企業的市場部對官網、落地頁、留資頁、價格套餐頁等關鍵頁面進行營銷效果分析和疊代優化,從營銷效果分析、優化方向建議、A/B 測試輔助等方面全面提高企業的線上營銷能力。
機會期:通過有用、有利、有趣的内容/形式,針對不同的客群采用不同的方式引導用戶注冊,包括官網/小程序彈窗、公衆号個性歡迎語、企業微信社群等。
認知期:從資料豐富度、關鍵行為命中情況,基于用戶在私域内行為,對存量線索進行持續評級,區分可以轉銷售跟進的線索和需要持續培育的線索,逐步補全線索畫像。
興趣期:基于 OAIPL 全階段智能培育,構建精細化線上營銷體系。通過人群圈選、觸發條件設置、觸達通道選擇、效果設置四個步驟輕松配置營銷計劃,提升線索質量分,明确需求。
購買期:打通 CRM 實現線索流轉。市場部門将優質線索及對應的畫像通過 CRM 系統定向同步給銷售部門,助力銷售簽單轉化。銷售跟進過程中可以手動打标簽,該信息也将同步至畫像工廠,助力公海線索池的持續滾動培育。
忠誠期:通過神策數據渠道追蹤能力,針對不同活動生成個性化帶參二維碼,在營銷海報觸達老客之後,詳細記錄渠道來源,定向監測活動參與情況并同步銷售/客戶經營。
二、銷售:打通數據系統與 CRM,賦能銷售提高簽單轉化率
基于神策數據企服行業解決方案,企服企業能夠實現數據系統與 CRM 的打通,打破信息斷層的困境,實現基本信息、企業信息等的全面數字化,并基于數據特征匹配營銷要素,全方位賦能銷售。
神策用戶畫像可以幫助企業實現線索 360° 視圖,從商業價值标簽、用戶偏好标簽、生命周期标簽、營銷時機标簽四大方面構建完整客戶畫像。
同時,打通 CRM 幫助銷售同學了解潛在用戶,比如根據 SEM 關鍵詞了解線索需求;根據線索體驗産品和曆史體驗産品了解線索對産品的認可度;根據注冊前向頁面,了解用戶留資的動力等,實時掌握客戶動态,把握銷售時機……具體應用場景包括:對長尾線索保持關注;商務談判階段緊盯重要線索,了解用戶真實行為、意向度和傾向性;對沉寂線索進行關鍵動态提醒,沉寂線索突然登錄時第一時間知曉、跟進;根據業務特點自定義監測線索關鍵行為等。
另外,神策數據能夠為企服企業提供 1 對 1 服務客情卡,支持通過 UnionID、手機号自動查找客戶,詳細、全面地展示企微标簽、神策标簽及用戶屬性等,一線客服/銷售同學可以在聊天側邊欄查看客戶全域畫像,編輯客戶屬性等。
三、産品:基于數據分析的五大場景應用,指導産品疊代優化
神策數據企服行業解決方案中,針對産品角色,從産品指标體系搭建、産品體驗流程分析、A/B 測試、付費功能探索、數據看闆與算法/智能化五大方面,幫助企服企業實現産品疊代優化。
第一,産品指标體系搭建。在服務客戶的過程中,神策數據分析師團隊能夠結合行業經驗與客戶實際需求,圍繞業務目标或疊代策略,搭建科學的指标體系評估目标/策略的效果。常用的方式為:拆解用戶旅程和對應的功能模塊,并用指标度量産品功能表現,從多個維度對比表現差異。
第二,産品體驗流程分析。衆所周知,用戶體驗是産品的價值指标,也是 SaaS 企業的核心競争力。針對此,神策數據能夠幫助企服企業在整個用戶生命旅程中建立科學合理的數據指标監測、預警體系,診斷流程卡點、明确産品疊代優化方向,使産品「更有用」「更好用」「更有幫助」,從而提高用戶體驗、打造受用戶認可的産品,快速完成産品的 PMF、持續疊代優化産品等目标。
第三,A/B 測試加速産品疊代。企服企業可以借助神策強大的數據分析能力和支持高頻、穩定試驗的優勢,在不同試驗層同時進行多個試驗,進一步提升産品功能疊代頻率,增強用戶體驗,促進有效轉化。
第四,功能付費點/付費策略探索。企業級軟件往往會設計不同的付費版本,不同價格的版本對應不同的功能範圍以及不同的用量。商業化團隊往往需要産研部門提供相關的數據依據,支撐商業化團隊做定價策略。神策數據能夠幫助企服企業全面查看、分析、應用熱門功能、特定功能使用量、企業對應的賬号數分布、不同角色賬号的偏好功能等數據指标,以支撐商業化。
第五,數據看闆與算法/智能化應用。目前,很多企業通過購買神策取數看數,疊代産品提高競争力,或者完成營銷數字化建設;還有的客戶則是作為神策與其客戶的中間橋梁,通過神策間接服務自己的客戶。此類需求可以被統稱為“商家看闆”,即通過神策底層能力和數據分析經驗,在商家後台提供「數據統計」模塊,提升産品競争力和客戶滿意度。也就是說,無論是 B2B 還是 B2C,神策都能夠幫助企服企業搭建完善、詳細的數據看闆,讓企業清楚了解業務表現,并明确未來優化的方向。
四、售後:客戶全生命周期運營,提升續約續費
「以客戶為中心」的交付和經營體系是神策數據一直以來持續為企服企業提供的重要價值。
衆所周知,To B 領域的客戶經營是各個企業的通用難點,最主要的原因是企業内部決策鍊複雜、使用方多元,強化客戶經營能力勢必需要足夠、全面且及時的數據作為支撐。
基于神策數據根基平台,企服企業能夠完成跟企業持續經營相關數據的整合,包括:客戶基礎信息、用戶基礎信息、私域營銷觸點行為數據、産品内用戶行為數據、内部财務數據等,完成數據基礎建設。
基于神策客景,企服企業可以輕松完成客戶信息管理、産品使用情況管理、客戶健康度洞察、交付流程管理、經營任務管理等,全面加強客戶經營能力。與此同時,全面深化客情診斷、經營計劃制定、客戶觸達、效果洞察等經營環節的數字化建設,實現交付流程和經營流程的全場景管理,及時關注客戶使用情況,确保續約,挖掘增購。
五、企業數據報表:企業經營情況的全方位洞察
在企服企業經營的整個過程中,往往會涉及到許多報表的需求。以營銷環節為例:企業高層管理人員需要持續關注營銷獲客 → 私域訪問量 → 留資 Lead → MQL → SQL → 合同簽訂 → 回款全鍊條的轉化數據,診斷企業經營的健康情況。以産品部門為例:産品需要持續評估自身對于用戶的價值和市場競争力,往往從版本表現、模塊表現、功能表現等多個層級,行業、客群等多個維度綜合衡量,定期輸出報表。
神策基于自身實踐及服務企服客戶的經驗,通過輕量報表的形式,适配數據彙報、監測、信息同步等多種業務場景,滿足向上信息彙報、橫向信息同步、向下信息分發的業務訴求。
除此之外,神策數據交付團隊能夠從方案設計、系統上線、應用實操全流程為企業賦能,提供持續項目管理與方案落地支持。以輕咨詢式 & 場景化的交付流程,為企服企業設計“數據驅動增長場景”的落地方案,完成數據基礎平台建設,實現核心平台、關鍵流程覆蓋,打造“數據洞察-業務決策-運營動作-反饋回收”整套數字化應用閉環,助力企服企業開啟數據驅動實戰!
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