許多年之後，面對氤氲熱氣，我總回想起頭還沒秃的老王帶我去見識海底撈的那個遙遠的下午。當時，土裡土氣的我們驚歎于它後來著稱于世的服務：美甲、擦鞋、真的免費且竟然不限量的零食和水果，無一不讓原本枯燥的等位變得愉悅。那時候它真的是自帶光環，去海底撈不單是為了吃一頓火鍋。
但今天，隔壁老王和我就隻是為了來吃一頓火鍋。海底撈的服務依舊令人如沐春風，水果依舊豐盛、美甲擦鞋依舊熱情——但我倆滿腦子想的隻是這鍋底什麼時候沸……過去有多驚歎，今天就有多平淡。
是什麼讓我倆變得如此“渣男”?是體驗。
所謂體驗就是感覺，所謂感覺就等于所得減所求。所有難忘的體驗都來自超越期待，來自過于美好的現實終于與白日夢想重疊，給靈魂帶來暴擊。
千呼萬喚，終于回到本文的正題，有請今天的硬骨頭——我們應當如何超越用戶期待?答案是，破解體驗迷陣，掌握體驗的進化與輪回密碼。
作為十年前就将NPS應用于體驗管理的玩家，卓思發展了體驗迷陣，用于捕捉體驗的進化與輪回。
體驗的進化
标準的體驗迷陣由兩條軸線組成，其中橫軸我們稱之為“憤怒力”，它用于探測當企業無法做到某些事情時，用戶是否會憤怒;而縱軸我們稱之為“愉悅力”，它用于探測當企業做到某些事情時，用戶是否會愉悅。橫縱交叉，形成驚喜、期待、必備、混沌四個迥然不同的陣區。
(來源：Maxinsight卓思)
A區：驚喜區。當企業無法做到這些事情時，消費者并未因此感到憤怒;但當企業做到這些事情時，消費者會真的感到愉悅。就像當年我和老王去海底撈，如果他們不讓我倆大老爺們美甲，其實也無所謂的，但是當他們讓了……差點兒把老王感動哭了。
B區：期待區。當企業無法做到這些事情時，消費者就會感到憤怒;當企業做到這些事情時，消費者會感到愉悅——這就是消費者對企業的期待所在。就像當年我和老王早就聽說可以吃免費水果才去的海底撈，如果不讓我倆吃，可能當時就得打起來;讓我倆吃了，我們開心地用眼神交流着對它的贊美!
C區：必備區。當企業無法做到這些事情時，消費者就會感到憤怒;當企業做到這些事情時，消費者會認為理所應當。可以說，這個區域是體驗的下限，是行業的基礎标準。
D區：混沌區——最有意思的區域來了。當企業做與不做這些事情時，“表面”看起來對消費者沒有影響，因此有些企業或者研究公司會把它稱為“次要區”，這是大錯特錯的。實際上，D區是一個混沌體，是新奇體驗與老舊體驗的混居地，是潮流與複古的融合處，是企業超越期待的藏寶處。
因為體驗從來不是企業管理面臨的挑戰，快速變化才是。而D區代表的就是“變化”，是過去體驗的終點和未來體驗的起點。
體驗迷陣的輪回密碼
以筆者過去從事較多的汽車體驗管理為例，在體驗迷陣中，我們創造性地關聯了“企業做什麼”和“消費者覺得怎麼樣”後，終于發現了汽車體驗管理世界中的進化邏輯。
十年前，當贈送鮮花、拍照留言的交車儀式出現時，它出現在D區——因為隻有不到1%的經銷商在實施，尚不足以形成影響力。而一年後，當10%的汽車品牌實施時，它迅速進入A區，成為塑造體驗的當紅炸子雞;三年後，當30%的汽車品牌實施時，它進入了B區，成為消費者對交付體驗的一種預期;七年後，當70%的汽車品牌實施時，它進入了C區，成為消費者對交付體驗的标準要求，成為必備項目。
十年後的今天，當所有的汽車品牌都在實施時，它又回到了D區。消費者不願意提起，也不再在意，因為它已經毫無刺激。從D區來，到D區去;從D區出現開始，到D區沉寂為止。十年時間，“交車儀式”這個體驗點完成了自己的輪回。
所以，D區不是“次要區”，而是隐藏了無限機會的“寶藏區”。體驗點第一次出現在D區，就像躊躇滿志走出鄉關的少年，企業應當敏銳地發現它、培養它、成就它，正如大風起于青萍之末。
體驗點第二次出現在D區，就像走完精彩人生旅途魂歸故裡的老者，企業應當更敏銳地識别它、埋葬它、以另一種方式成就它，恰如大風止于草莽之間。
當我們擁有體驗迷陣，我們就能掌握體驗的輪回密碼，穿透體驗的進化迷霧，設計每個體驗點的過去、現在和未來。
這就是為什麼卓思要講：體驗管理是時間的朋友，是企業管理中的長期主義。因為在這個世界中，今天的天方夜譚，會在明天美夢成真;今天的匪夷所思，會成為明天的習以為常;今天的腦洞大開，會在明天轉為平平無奇。在這個世界中，你隻有努力奔跑，才能夠停留原地。
作為一家投身于客戶體驗管理方向，緻力于以技術和數據為企業提供更好的體驗管理服務，從而幫助企業實現可持續良性發展的公司，卓思一直希望能夠幫助更多的大型企業堅定客戶體驗戰略轉型的決心、找到客戶體驗戰略落地的辦法;也希望幫助更多的中小型企業認知客戶體驗的價值、啟動客戶體驗管理的實施。
卓思希望能夠與大家一起，共同做時間的朋友。
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