萬店掌巡店體系内 大型零售連鎖最該杜絕的七大服務問題

　　對傳統零售模式而言,零售的核心依舊是這兩個:第一個是經營顧客,第二個是經營商品。從某種意義上講,零售就是服務,服務創造價值,服務工作管理到位,乃是企業形象塑造、無形資産的增值。

　　随着零售行業的不斷發展,各行業的連鎖率也在明顯提升,實體零售企業除了有來自線下同行之間的競争,來自線上的服務競争愈發猛烈。線上客服從“親親”“寶寶”不厭其煩的溝通,到發貨速度、包裹安全的進一步優化,再到不滿意就投訴退貨的主動權,讓消費者真正感受到了“上帝”的感覺。線下雖然無法給予顧客透明的量化評價,但服務于諸多知名品牌連鎖企業的萬店掌巡店系統,從服務質量管理這一檢查任務裡,也總結出了幾項連鎖企業最該杜絕的差評服務:

　　差評一:着裝随意

　　“吃悅己,穿悅人”。服裝穿在人身上,也能反映員工的精神風貌,體現出一種企業的文化内涵,是傳遞企業文化的一個重要載體。通過萬店掌巡店系統,可以發現,現在很多服裝店、餐飲店、售樓處、4S店等基本都要求員工統一着裝,也以此來體現品牌調性。可以想象,如果門店的員工穿着短褲背心加拖鞋來店裡上班,會給進店顧客留下怎樣一種負面印象。

　　差評二:無微笑、無問候、無表情

　　親切的稱呼、眼神的關注、微笑傳遞、友好的提醒等親和行為都會将真誠服務傳遞給顧客。這些行為等于告訴顧客你願意為他服務或你樂意和他交往。一張微笑、友善的臉,能消融彼此間的隔閡和誤會,既便是生氣的顧客也希望自己看見的是微笑的臉。面無表情更讓接待隻會拉長與顧客的距離感。

　　差評三:不接待顧客

　　熱情接待招呼,遞上财物籃,問問客戶需求,介紹産品與促銷活動,這是一舉兩得的舉動,既可以讓顧客感覺到你很關心他,使顧客能獲得額外的滿足感、歸屬感,又給門店增加了銷售,但是,萬店掌巡店系統内的不少門店接待人員,卻是根據自己的心情與顧客印象再決定導購與銷售。

　　差評四:上班吃東西、玩手機

　　吃東西是件私密的一件事,最起碼大庭廣衆之下(飯店除外)的吃相并不能給人帶來美感,現在很多公衆場合都在提倡禁食,更不用說在店内的上班時間内吃東西了。尤其是嗑瓜子、嚼口香糖類的動作,不僅影響店内經營氛圍,也會給顧客留下不專業的印象。同樣,因為顧客少就玩手機,往往容易沉浸其中,忽略進店顧客,不能及時提供服務,隻會給顧客留下服務不專業的感受。

　　差評五:聚衆聊天

　　門店的每一個崗位都需要各司其職,在工作時間擅離職守、脫崗空崗、聚衆聊天,忽略進店顧客,對顧客的接待漫不經心,不僅會影響業績,連鎖企業的品牌形象也會受到牽連。

　　差評六:不注重門店衛生、美感

　　門店的購物環境很大程度上決定了顧客進店的概率,明亮幹淨、商品陳列整齊的門店會給顧客更多的信任感,也更容易讓顧客進店選購。相反,髒亂的門店隻會将顧客拒之門外,更嚴重的會影響品牌在顧客心中的形象。

　　差評七:跟顧客吵架、打架

　　在零售過程中,門店經常會遇到一些特殊顧客,當與顧客産生分歧時,店面人員應該保持理智冷靜,無論自己有理無理,亦或是顧客無理,都要注意防止發生正面沖突。如果是自己工作存在失誤,服務不周,影響了顧客情緒的話,那麼一定要放下面子,主動向顧客道歉,以換取他們的諒解,即使與顧客有别扭,也不至于發生争執、打架。

　　其實,在大多零售連鎖企業管理中,難的并不是沒有服務标準,而是标準化的執行。很多企業存在店員與督導之間難免玩貓捉老鼠的遊戲。督導在,服務标準親情感爆棚,督導一走,又是另一番場景了。面對地域分布廣泛、連鎖體系龐大的企業來說,全靠人力管理顯然是不實際的,借助一些技術工具可以有效提高管理效率,降低管理成本。

　　以上的幾點服務标準是衆多知名連鎖的一些基本執行規範,但這些規範要落到每一個店員身上卻不是那麼容易,萬店掌巡店系統即是針對零售連鎖企業的門店管理,建立在視頻監控基礎上,将總部的管理條例導入系統,督導不需要出差到各區域的門店,通過實時視頻就可以進行遠程的門店檢查,并下達整改命令,門店即刻就能收到整改消息進行整改反饋,整改和複檢流程都在線上就能完成;或者通過系統給攝像頭下達指令,完成門店的自動抽檢、開關門定時檢查等,最後,所有系統内的門店檢查情況都将以得分的形式呈現在管理人員面前,以此實現遠程巡店的閉環流程。相對于簡單的監控,萬店掌的巡店系統更注重對門店和人員的管理。

　　古語有雲,作之不變,習與體成,習與體成,則自然也。講的就是遵循一定的标準和規範,時間久了就會成為自然而然的事情。規範化的控制和标準化的複制是大型連鎖的必備條件,讓規範、标準成為習慣,讓習慣成為自然,在穩固的基礎上不斷進行創新,才能在激烈的市場競争中立于不敗之地。