人工智能技術已成為新一輪産業發展的核心驅動力，令各行業進入變革時代。互聯網金融沖擊下，原本處于“防守”位置的傳統銀行業，通過求新求變主動出擊，掀起金融産業智能化風潮。
作為人工智能應用落地的試驗田之一，銀行業從技術、服務、渠道等方面開始整合與更新。其中，銀行業渠道業務是連接企業和客戶的重要橋梁，其工作内容重複度高、人員培訓成本高，這些業務場景逐步成為人工智能技術賦能銀行渠道業務，實現普惠金融的簡便高效應用落地沃土。
精準觸達用戶，浦發銀行智慧金融服務更高效
過去銀行溝通客戶，多采用群發短信或電話銷售等方式。群發短信存在着到達率低、内容模闆化、無法精準投放等問題，而電話銷售每個座席每天隻能撥打或接聽200-300通電話，實際的有效電話數量大大少于撥通數量，且耗費大量人力。
如今，上海浦東發展銀行在與科大訊飛攜手構建的A.I.+3.1管理平台治理下，平台智能外呼功能構建了相當于400人的外呼能力，每年人力成本節省超9000萬;同時，外呼的接通率和服務完成率均超過50%， 比短信渠道高出25倍以上，觸達效果也更顯著。
整合多渠道生态體系，A.I.+3.1管理平台落地浦發
成立于1992年，緻力于“建設數字生态銀行”的上海浦東發展銀行，近年來不斷主動适應數字化、智能化發展趨勢，與科大訊飛等頭部人工智能企業展開合作，積極構建智能生态體系。
上海浦東發展銀行自2018年與科大訊飛建立戰略合作夥伴關系後，先後創建智能交互實驗室、搭建A.I.+3.1管理平台，将智能語音能力覆蓋到浦發銀行智能客服、智能外呼、總行财富系統及上海分行雙錄質檢、品質管理系統客服質檢、個人手機銀行、公司網銀、VTM、無人網點等多個業務渠道。
值得一提的是，A.I.+3.1管理平台是事業部在金融局點落地的産品，對接集成多個渠道業務的智能語音能力，實現了對全行多個業務渠道智能語音能力的統一整合，雙中心高可用技術架構具備可複用性，且私有化智能語音能力，在金融客服和外呼業務場景，字識别準确率高達到96%，大大改變了銀行的傳統溝通模式。
拆除傳統藩籬，銀行未來路在A.I.
事實上，A.I.+3.1管理平台對接的渠道不止于此，其從業務覆蓋性、業務創新性、智能服務指标、客戶體驗等維度均處于業内先進水準。其手機銀行網銀APP，通過語音操控，直達業務查詢、辦理菜單，相比傳統人工點觸效率提升85%。其智能客服實現全行37家分行電話客服呼入業務全部接管，并完成業務場景全覆蓋，包括180個IVR菜單導航，超1100個FAQ問答，以及2個創新交易，實現對于傳統IVR服務的全面替代。浦發銀行也因此成為國内用自然語言處理能力的智能客服來實現全語音門戶的銀行。
智能時代到來，客戶需求和社會結構的快速改變、新技術和互聯網金融的發展，正對銀行業産生深遠影響。同質化的渠道競争格局被打破，對銀行而言，調整智能化渠道發展戰略勢在必行。然而，銀行智能化升級并不僅僅是改換智能設備，而是要拆除傳統渠道之間的藩籬，全面利用智能化技術和手段改造現有的流程和客戶服務模式，多渠道交融和協作，從而為客戶提供更好的體驗。
未來， 上海浦東發展銀行将繼續攜手科大訊飛，以科技賦能金融，推進A.I.+3.1管理平台等智慧化應用，通過不同渠道觸點捕捉客戶的意圖與客戶進行互動，讓客戶享受到高效、便捷和智能化的金融服務。
(文中數據來源：2019年浦發客服項目實際運營數據)
免責聲明：本文僅代表作者個人觀點，與每日科技網無關。其原創性以及文中陳述文字和内容未經本站證實，對本文以及其中全部或者部分内容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關内容。
本網站有部分内容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，若因作品内容、知識産權、版權和其他問題，請及時提供相關證明等材料并與我們聯系，本網站将在規定時間内給予删除等相關處理.
