2020中國客戶體驗管理高峰論壇：解讀體驗管理4大趨勢、2個預判

　　8月28日，由衆言科技主辦的2020中國客戶體驗管理高峰論壇，以線上直播形式圓滿落幕。

　　結合當前疫情影響為時代背景，峰會聚焦“在線賦能、體驗緻勝”這一核心話題，吸引衆多體驗管理實踐者、各行業研究咨詢機構專家共同探讨。衆言科技董事長向守軍先生做開幕緻辭，就國内客戶體驗管理現狀與趨勢分享觀點。

　　　1、以時代為推手，企業落地體驗管理或成必然趨勢

　　今年，因疫情影響導緻線下接觸機會急劇減少，這在無形中成為企業落地體驗管理、加速數字化轉型的重要推手。

　　向守軍先生表示：縱觀行業大環境來看，經濟增速逐步放緩，企業對于市場和用戶的争奪進入存量競争的時代，積極擁抱體驗管理，将是疫情之下企業打造客戶忠誠、構建核心競争力的重要抓手。

　　　　2、體驗管理趨于常态化，落地“中國特色”很關鍵

　　從上世紀90年代，國外開始引用客戶體驗管理的概念，到如今國内企業開始落地體系化的客戶體驗管理，客戶體驗管理在國内發展與演進過程中，呈現出4大趨勢。

　　日常化：随着企業以數據賦能的内在需要以及互聯網技術的便捷高效，企業落地客戶體驗管理正在從項目思維向體系思維轉變。依托CEM系統為實現工具，企業對客戶體驗的監測、分析、呈現等可以貫穿年、月、周、天，甚至每時每刻。

　　在線化：在線化商業模式的應用促使客戶體驗觸點也随之在線化。這也為企業對客戶體驗數據的采集、分析、預警響應、智能分析等方面有了更多管理空間。

　　智能化：CEM系統的智能化更多是以在線化為基礎的疊代升級，主要體現在通過人工智能技術去對客戶反饋的文本進行智能處理。通過AI與BI的結合，客戶體驗數據能更直觀呈現、從而為企業提供更及時、有效的決策分析依據。

　　實戰化：體驗管理搭建以客戶為中心的這種客戶體驗管理的指标體系。而企業在客戶體驗管理的實踐過程中，很容易流于理論、難于落地。而随着CEM系統的應用，企業實現從監控單個體驗觸點到體驗管理閉環管理的跨越。

　　3、組織文化+系統工具雙引擎，驅動體驗管理落地

　　開幕緻辭的最後，向守軍表示：随着客戶體驗管理概念在國内持續發展，組織文化和系統工具雙引擎驅動，将成企業落地客戶體驗數字化管理的重要趨勢。

　　從企業角度，為了更好開展客戶體驗改善和管理，企業的組織結構、績效考核制度、企業文化将面臨變革，以打造更适合體驗管理的組織文化土壤，助力體驗文化生根發芽。

　　另一方面，體驗管理要真正落地，還需要借助CEM幫助系統化、指标化。這也是本次峰會的核心主題，同時也将是我們衆言科技持續專注與深耕的核心方向。