在手機與我們生活越來越密不可分的今天,當手機出現使用問題時,很多人都會感到焦慮。這時,一個好的售後服務就尤為重要,售後服務是為用戶提供咨詢問題的窗口,是問題的聚集點,也是品牌和用戶的直接接觸點,隻有真正把消費者放在心裡的服務才能赢得用用戶的信賴。
在OPPO手機操作上碰到問題,要怎麼辦呢?别着急,隻要您前往OPPO客服中心,就能享受到貼心的售後服務。
在客服中心的OPPO一線服務夥伴,他們總能用熟練的專業技能和貼心的服務解決用戶困擾,想你之所想,急你之所急。
“服務用戶,最重要的是用真誠的心去關注用戶的情緒,了解用戶的需求。”伍冬春是湖南省長沙縣OPPO客服中心的服務顧問,她的日常工作是幫助到店的手機用戶解答問題,提供貼心服務支持。作為OPPO客服人,她總是設身處地地為用戶考慮,用真誠的心來理解用戶的實際需求,争取讓每個來到OPPO客服中心的用戶,不僅問題能得到解決,還會收獲朋友般的熱情與關心。
暖心服務為阿姨“排憂解難”
2020年1月的某,天氣寒冷,陰雨綿綿,一位面帶愁容的阿姨帶着雨傘走進店面。伍冬春看到後趕忙請阿姨坐下,遞上一杯熱茶讓阿姨暖暖身。
“您好,請問您的手機出現了什麼問題呢?”聽到伍冬春詢問後,阿姨從包中拿出一張紙條,上面寫着她遇到的四項手機使用問題。
“我的手機就是出現了這些問題,困擾了我很久。”阿姨聲音中帶着焦慮。伍冬春看到紙條上第一項問題是“看完微信後,出來一連串的視頻沒完沒了”。阿姨邊說邊打開手機演示起來,伍冬春仔細觀察阿姨的演示,馬上明白了問題所在。
原來,阿姨使用的是OPPO Reno手機,她看完朋友在微信中發的短視頻頁面後,由于手勢操作不正确,無法退出該頁面,一直往下拉不得不看到一連串的視頻推薦。
明白了是阿姨手勢不正确導緻的問題後,考慮到阿姨年紀比較大,伍冬春沒有直接告知她常規操作方式,而是手把手地指導阿姨在手機虛拟按鍵導航設置中選擇自己習慣的操作方式。設置完成後阿姨重新操作了一下,臉上露出滿意的笑容,由衷地感歎:“原來手機還可以這麼方便!”
接着,伍冬春繼續就紙條上的其他問題幫助阿姨,指導老年人最重要的是要有耐心,在她溫柔的話語中阿姨終于不再困擾了。“原來這麼簡單,我們老年人跟不上你們年輕人的步伐,謝謝你,小姑娘,願意這麼耐心的一遍遍教我。”在阿姨的認可中,伍冬春也感到十分滿足。
阿姨臨走時,伍冬春贈送了她一本《送給咱爸媽的手機使用指南》,這是OPPO客服中心針對中老年用戶的貼心服務手冊,涵蓋手機日常操作的圖文詳解,并加了阿姨微信,幫助阿姨在之後遇到問題時可以及時聯系。
用真誠的心獲得用戶的理解
很多用戶來到客服中心都是帶着焦慮情緒的,在伍冬春看來,理解用戶情緒,以最快的速度幫用戶解決問題是一個合格客服人的素質體現。
一次,她服務了一位帶有憤怒焦急情緒的用戶,這位Reno4 Pro用戶表示他當天把手機和煙放在口袋,褲子口袋被燙出了一個洞。伍冬春先讓用戶坐下喝茶休息,然後讓工程師連接診斷工具看手機近期使用的溫度,并把手機拆解給用戶直觀的看,向用戶解釋如果是手機内部出現問題,應該先燒壞外殼然後才是褲子,并耐心地引導他思考是否有其他可能。在伍冬春一遍遍耐心溫和的勸說下,用戶的情緒逐漸緩和,理解到是其他問題導緻的褲子破洞,連聲說抱歉,并對伍冬春耐心服務表示感謝。
“我希望傳達給用戶這樣一個态度,如果是用機方面的問題我們服務團隊一定會負責解決,如果不是,也要讓他感受到質的服務。”專業的服務來自伍冬春長年累月的自我磨煉,因為貼心負責的服務,她獲得了不少的好評和表揚,她卻覺得自己所做的都是分内之事。
伍冬春認為貼心周到的服務理念是一個客服的基本要求,這是因為她身邊有一群與她一樣兢兢業業,如陽光般溫暖着每位用戶的客服小夥伴。OPPO每一個客服都能做到想用戶之所想,急用戶之所急,用溫暖的微笑伴随貼心服務,在這樣積極向上的工作環境中,每個小夥伴都深受鼓舞,努力把服務做到。
其實,在OPPO像伍冬春這樣認真負責的一線員工還有很多,他們把每位用戶當做朋友,微笑迎接每一次相遇,用專業的技能和細心的服務溫暖每一位用戶,他們用實際行動踐行着OPPO的服務理念——“願貼心服務成為與用戶友誼的起點”。
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