貼心服務，就是替用戶多想一些 | OPPO客服李亞利

　　在OPPO有這樣一群人，他們在一線的崗位上，傾聽用戶真實需求，解決用戶用機問題。他們永遠面帶微笑，貼心服務，隻為給OPPO用戶帶來更好體驗。一年一度的微笑天使年度評選涉及導購、培訓師、業務、推廣和客服等多個崗位，覆蓋十多個國家、地區和十幾種語言。從2012年開始，每一年，都有這樣一群OPPOer通過層層考核，曆經初賽、複賽、決賽等層層角逐，獲得最終的榮譽。

　　今年，OPPO評選出了2019年度的156位“全球微笑天使”。接下來，我們來聽聽2019年OPPO服務微笑天使，OPPO河南開封市客服中心服務顧問——李亞利的故事。

　　“雖然你看不到我的容顔，但我會讓你看到我的熱情和真誠。”這是李亞利的服務準則。性格熱情開朗、平時表現積極的她在門店對待用戶有自己的一套：換位思考，站在用戶的角度設身處地地着想，挖掘出每一位用戶眼中不同的閃光點。

　　耐心服務守護每個大小朋友

　　那是一個四月的雨天，伴随着店外的狂風，李亞利接待了一位心焦又有些狼狽的母親。她左手拎着一把傘，右手抱着兩歲多的孩子，褲腳都被打濕了。看到這一幕，李亞利立刻上前接過她的雨傘，并細心詢問是否需要一台吹風機先把頭發吹幹。緊接着，年輕母親走到接待處坐下，李亞利趕忙遞上一杯熱水。此時用戶的神情緩和了很多，但開口也不太客氣：“你們東西也不便宜，手機屏幕怎麼能輕輕一摔就碎了?”李亞利趕緊安撫，試圖以同樣的母親身份與她建立更多話題。在耐心詢問下，得知手機被孩子摔了一下，屏幕這才出現了裂痕。可是正在李亞利和用戶的交談過程中，一旁的孩子不高興了。她嫌母親太久不理自己，又發了脾氣，在一旁又哭又鬧。母親眼看着哄不好了，一下子又手足無措。

　　李亞利靈機一動，一邊用手邊正好自備的零食和玩具，穩住了小朋友慌亂的場面，一邊接着幫用戶妥善解決了手機屏幕的問題。她專業又利落的服務舉動讓年輕母親連聲道謝：“以後還得用OPPO手機。”

　　這樣的認同與贊揚是對李亞利工作的饋贈，現在想起來，她的心裡都力量感十足。但大風大浪面前仍然不慌神的李亞利，也是經曆了許多、碰壁了許多，見過形形色色的人、掉過委屈的眼淚，甚至想過放棄，最後才被同事的溫暖和周圍人的鼓勵打動，堅持下來，成為當之無愧的“微笑天使”。

　　面對困難 總有夥伴同行

　　面試OPPO之前，李亞利接到了經理的一通電話。光聽聲音，李亞利就能感受到對面是一位說話溫柔、待人可親的女士。這個時候她就已經在想象，OPPO會是一個怎樣融洽的大家庭。“後來果然，同事們就像家人一樣親切，有明确的團體意識，工作、娛樂分明。我們既是同事又是朋友，工作氛圍一輕松，大家也變得更有幹勁了。”李亞利笑說。

　　從容應對用戶的問題，解決他們的需求并受到好評，絕不是一蹴而就的。有一次，用戶的電話卡出現問題，導緻通訊錄無法顯示号碼。用戶堅持認為是李亞利把自己的電話号碼清空的，對她一頓斥責，聲稱通訊錄裡有很多客戶的電話，号碼一丢，自己的生意都會受到影響。這麼嚴重的事情把李亞利吓壞了，委屈的眼淚也止不住地流，一時不知所措。後來服務主管幫忙解開了這個誤解，并且幫用戶解決了問題，李亞利才止住了眼淚。

　　類似的經曆一多，李亞利甚至懷疑過自己是否适合擔任這一職位。但是良好的工作氛圍幫到了她。周圍同事和主管都在安慰與鼓勵她，這讓她重新振作。慢慢地，越來越多用戶的認可又讓她重拾信心。漸漸地，在用戶堆裡“摸爬滾打”的李亞利也逐漸看開，不把太多無理的負面情緒放在心上，一心一意隻想着怎麼服務好用戶，讓他們開開心心地解決問題。

　　理解服務 在變更好路上前行

　　成為OPPOer的這幾年所養成的職業習慣，讓李亞利不論走到哪裡，都保持着服務行業人員該有的耐心細緻。她去銀行辦完業務，都會習慣性地把坐完的凳子歸位，再把櫃台上的碎紙屑丢掉。多次下來，大堂經理都記住她了，主動迎上去打起招呼，笑着問她：“你是不是在OPPO上班呀?怪面熟的，好像店裡見過你幾回。就我們服務業有這個‘職業病’，看見哪個櫃台不整潔了，都想要自己動手理一理。”

　　現在的李亞利再也不會哭紅眼眶想要放棄了，相反，她在OPPO有了日漸成熟的目标：做好自己的本職工作、拿下更多員工和标榜員工、争取更好的晉升機會、每一年能有所突破，讓自己服務的用戶都能滿意。

　　其實，在OPPO，像李亞利這樣的夥伴還有很多，他們一年365天都在貼心守護，歡迎用戶的每一次光臨，感謝用戶的每一通來電，以微笑迎接每一次相遇，用一舉一動踐行着OPPO的服務理念——“願貼心服務成為我們友誼的起點”。