服務體驗為先，網易七魚《電商客戶服務體驗報告》揭示2020新趨勢

　　電商新玩法層出不窮，從最初的PC端網站購物，到手機端的普及。小程序、社交電商、直播帶貨、短視頻導流，網購以前所未有的多元形式重塑着大衆的購物習慣。價格戰已無法完全吸引消費者，他們對品牌、品質和體驗的需求全面升級了。随之而來的是電商平台打造購物體驗精細化運營的興起。

　　網易七魚日前發布的《2020電商客戶服務體驗報告》，對電商服務的消費者使用習慣、需求和滿意度等進行縱深調研，洞察電商服務發展趨勢。結果提示，除了智能化客服這一趨勢之外，服務體驗的戰略性地位也更加凸顯出來。

　　網購主力期待甚高，服務體驗決定“一切”

　　在七魚報告得出的2020電商客服9大趨勢中提示，服務體驗決定着“一切“。消費者的服務體驗會顯著影響他們的品牌偏好和購買決策。例如，除去價格因素，個人服務體驗(61.4%)是影響産品購買意願的主要因素。并且，Z時代的消費者，尤其是年輕人對服務體驗的評價标準也越來越“苛刻”，26-35歲的人群對于服務體驗的期待以65%的比例高出平均值。而他們正是目前網購消費人群的主力軍。

　　網易七魚認為，品牌應該看重這一趨勢，以客服作為重要的窗口，圍繞消費全鍊條布局服務，包括服務觸達渠道的覆蓋、交互方式的改進、用戶溝通鍊路的優化等等，讓整個服務過程從被動響應解決問題向着提升客戶轉化的場景邁進。

　　快速響應與渠道整合，優質服務應當随時随地

　　報告提示，消費者希望可以随時随地得到優質的體驗，具體而言，不妨将“随時”和“随地”拆分來看。“随時”代表了消費者對服務的時效性要求。在對消費者網購客服使用需求的研究中發現，51.7%的被訪者對服務體驗最看重的是問題能夠得到快速響應。74.5%被訪者對在線客服聊天的期望響應時長是1分鐘以内, 但隻有51.8%的被訪者認為客服做到了這一點。

　　網易七魚認為，服務響應時效會對消費者體驗構成明顯影響，換言之，不“秒回”你就輸了。然而目前行業客服的平均問題響應速度還未符合消費者期待。對于此，七魚建議平台應通過部署機器人等智能化手段縮短響應時長。在七魚的電商行業客服解決方案中，網易七魚智能客服系統的機器人可在用戶進入會話時便發出提前設定好的自動回複話術，達到“0秒響應“，并帶有基于實際場景智能推送常見問題導航，通過點選便可快速解決簡單的問題。此外，平台還可通過優化排隊配置以減少無效訪問和重複來訪，也是有效提高響應效率的手段。

　　“随地”則體現了消費者對服務觸達渠道的期望。本次調查涵蓋了APP、網站、微信公衆号、微信小程序等大部分新興渠道，以及電話、短信、郵件等傳統服務渠道，共涉及十幾個渠道入口。調查顯示，高度發達與便捷的移動互聯網應用下，消費者更願意通過新興的移動端渠道獲取服務，其中最常用的是電商平台APP(74.7%)，其次為官網在線客服(61.2%)。同時，消費者也希望在APP，官網、微信、電話等全渠道獲取一緻性的服務體驗。

　　對此，網易七魚認為，一方面，電商平台需要根據消費者的終端使用習慣優化自身的服務渠道布局。另一方面，在多渠道入口的環境中，電商平台和品牌商家應做好整合，實現渠道覆蓋的打通與集成。比如，七魚的解決方案可将各渠道的問題彙總至一體化多端工作台，客服人員能夠在浏覽器、客戶端和移動APP之間進行“零切換”操作，統一接待用戶問詢，由此保障了不同入口用戶所獲服務體驗的一緻性。

　　優化交互體驗，細節決定成敗

　　營造卓越的服務體驗的過程中，往往細節決定成敗。網易七魚的報告關注到消費者行為的細節，為電商平台改進服務提供了參照。譬如，在針對消費者喜歡怎樣與平台客服交互的調研中發現，相較于打字輸入和語音輸入，63%的消費者更青睐按鈕點選的互動方式。此外，他們希望交互操作簡單易用，無需經過複雜的鍊路便可直達想要查詢的信息。七魚的智能客服解決方案中已充分體現了對此細節的關照。七魚機器人提供的一觸即達功能，可以基于客服服務流程快速搭建多輪任務對話。用戶隻需在聊天窗口進行簡單點選和對話，便可查詢到所需的訂單、物流和商品信息。針對消費者青睐的按鈕交互，七魚機器人提供了豐富的按鈕交互形式，企業可根據業務靈活組合，快速收斂用戶問法，真正提高機器人解決問題的效率。

　　以網易七魚客戶九陽為例：

　　此外，方便的入口(44.8%)、清晰的引導和操作指南(43.9%)在消費者對客戶服務體驗看重的因素中占比很高。七魚産品具備PaaS化的開放性，允許電商平台進行開放自定義的聊天前端設計，幫助電商平台打造差異化的服務體驗。AI場景交互的界面彙集多個功能入口，進入後每一步都搭配清晰提示和聯想功能，通過點選就可以解決問題。所有交互細節設計的初衷均着眼于為消費者打造最便捷、效的體驗。

　　消費者期望有溫度的服務，外呼機器人大有可為

　　此外，報告中的很多結果顯示出另一趨勢：當今消費者對客服的期待不再止步于解決問題和提供信息，評判标準愈發向包括情感在内的全方位體驗傾斜，呈現出情緒宣洩、得到尊重等更深層次的心理需求。人工客服自帶情感屬性，隻要有專業的培訓加足夠的耐心便不難滿足此項需求。但對于越來越普及的機器人客服怎麼辦呢?對此，七魚也做了定向的觀察和研究。

　　目前，這個需求下的典型場景就是外呼機器人。衆所周知，這一直都是個不太“讨喜”的溝通方式。報告數據也顯示，僅25.3%的被訪者對機器人打過來的電話表示滿意，其中表示非常滿意的占比為4.0%。24.3%的被訪者選擇不太能接受機器人電話的原因是“不喜歡被騷擾”;23.3%的被訪者認為機器人電話的“溝通效率非常低下”;14.4%的被訪者表示“感覺沒有被尊重”。七魚得出，進一步提升機器人溝通的效率以及機器人服務的親和力，是有效優化消費者對于外呼機器人體驗的關鍵。

　　而在更深的挖掘中，也有可喜的數字。在“電商網站物流發貨通知” 的場景中使用機器人電話的接受度占比，達到44.1%;此外，“在線會員到期續費通知”、“電商網站收藏物品降價通知”的場景使用機器人電話的接受度占比分别為35.6和29.7%;可見，消費者在通知等場景下，對外呼機器人的接受度高。目前對于報告中觀察到的六大通知場景，七魚的外呼機器人均可實現。七魚提出，技術提供商應不斷通過語音識别、機器學習、大數據和算法等相關前沿技術提高外呼機器人的智能化和靈活度，增強其對話交互感，以在更多場景中獲得消費者的認可和好評。同樣，在其他機器人客服場景中，也可通過精準預判提供千人千面的個性化服務，以及提高機器人的邏輯識别能力以發起多輪會話打造“聊天感”等方式，構建更有溫度的人機交流。

　　專注于提供服務營銷一體化解決方案的網易七魚已經走過四年光景，累計服務了超過30萬家企業客戶，日均幫助企業接待1500萬的咨詢。網易七魚總經理段毓铮強調，七魚将一如既往地緻力于在細分場景的落地中根據行業需求進行技術升級和産品優化，将消費者的每一點需求融入到産品設計中，幫助客戶為終端用戶打造體驗。