“宅經濟“遇上“雲買菜“，網易七魚助電商平台吹響抗”疫“沖鋒号

　　一場新冠肺炎疫情，讓原本不夠過的春節假期被延長了。應對這場抗擊疫情的“阻擊戰”，“宅”成了人們不得不面對的狀态。因為線下購物的渠道受到限制，原先默默無聞的生活類電商一下子變得不可或缺，用戶量的激增給平台的服務能力帶來考驗，而科技的加碼幫助他們化解了道道難題。

　　近期，網易旗下智能客服與營銷SaaS平台網易七魚的在線客服和在線機器人等功能被成功應用于叮咚買菜等生活服務電商平台之中，助力平台扛住大客流壓力，有效提升在線服務響應速度、效率和滿意度。

　　突來的客流高峰，生活類電商吹響戰“疫”沖鋒号

　　在這場全民“宅經濟“和”雲買菜“的碰撞中，大批原先線下的生鮮産品購物需求被轉移到線上，随之而來的是大客流不期而遇對平台的沖擊。不少用戶感慨，輪番蹲守，定時搶菜，盡心盡力設鬧鐘，起早貪黑拼手速，天天都是“雙十一”。據悉，叮咚買菜是國内知名的生鮮電商平台。根據其提供的數字，平台在大年三十的訂單量較上月增長了300%，新增用戶規模同比增長了200%。

　　原本，因為生活服務類電商平台的業務距離用戶生活的“最後一公裡”更近，用戶對服務質量也更為在意，特殊時期則更加敏感。蜂擁而至的用戶在各平台間穿梭，用戶和訂單量的暴漲，除了考驗平台供應鍊水平之外，技術和服務能力也需要及時跟上。迎難而上，生活類電商吹響了戰“疫”沖鋒号。

　　優化客服與智能響應，網易七魚“助考”平台背後服務

　　面對巨大的用戶激增量，叮咚買菜除了在員工返崗和擴大庫存方面做出快速調整，還通過網易七魚電商解決方案進一步強化了在線服務的部署，對在線客服、在線機器人、呼叫中心和工單四大模塊進行優化，保障客服團隊在疫情期間的響應能力。在四大産品的應用中，在線客服和在線機器人解決方案發揮了快速、靈活的優勢。具體而言：

　　針對主動咨詢量激增導緻在線會話排隊嚴重的情況，網易七魚對在線客服進行了優化配置，有效減少無效訪問、提高客服平台響應效率。比如，有些用戶進入咨詢後不說話但也不主動退出，排隊的人就無法進入，網易七魚在線客服平台開啟了靜默訪客會話功能，以減少無效會話對服務資源的占用和浪費。還有一些用戶因等待時間過長而提前離開會話窗，等回來再看到客服消息時會話已經結束，用戶不得不再次進入咨詢。這種重複咨詢不但影響用戶體驗，也會導緻咨詢量增加，形成滾雪球式的惡性循環。

　　網易七魚在線客服為叮咚買菜優化了排隊提示，在排隊提示文案中加入例如“當前正在排隊，請您留下訂單号/手機号+問題描述，客服會盡快為您處理”的提示語，訪客在第一次進線時就得到充分而正确的信息。通過減少重複來訪，降低咨詢的排隊量。

　　配置路徑：應用-設置-會話流程-會話排隊

　　另一方面，激增的主動咨詢量需要叮咚買菜的客服保持在線咨詢的響應速度，提高接待效率。針對這個核心訴求，網易七魚為通過對“在線機器人 –設置 –常見問題 –添加常見問題模版”進行優化配置，增加近期遇到的常見問題的回應設置，訪客一進入會話頁面就會彈出常見問題自助獲得答案，進而為人工座席有效分流。

　　再者，用戶訪問可能來自多個入口，七魚的解決方案中充分考慮了這一現象，将微信、APP和呼叫中心等渠道的咨詢接入至統一的工作平台中，提供統一質量且高效的在線咨詢服務。工單産品可将處理退款或投訴等超出一線權限外的業務提交至二線團隊反饋處理。無死角為叮咚買菜客服團隊提供更有力的援助。

　　實際發生的統計數據顯示，從1月23日開始的7天之内，叮咚買菜僅人工客服就承接了比平時高出近15倍的咨詢數量，其中近9成咨詢請求被及時響應且滿意度與平時基本持平。同時，機器人獨立解決了總咨詢量的一半以上。

　　除叮咚買菜之外，網易七魚的電商解決方案以及這些特别的優化舉措，還成功應用于多點、永輝生活等熱門APP，以及喜團、寶貝倉等電商平台背後，為萬千用戶的菜籃子和防疫物品的供應提供着服務。

　　由此可見，在線場景的突然“蹿紅”，考驗的仍然是平台長期投入與積累所形成的戰鬥力。當人們逐漸習慣了“雲買菜”的模式，那些服務優質的平台将由此積累起更具黏性的用戶。服務的便捷化、智能化和靈活的響應機制，都是應對這場大考所不可缺少的元素，而越來越注重服務體驗，也将是生活服務類電商平台未來的常态。因此，服務還需多下工夫。