汽車流通服務數字化升級，關鍵在于建立以人為中心的服務模式

　　11月14-16日,2019中國汽車流通行業年會暨博覽會在廈門召開,行業上下遊企業共聚一堂,共同探讨汽車産業由高速增長向高質量發展的轉型升級之道。騰訊榮獲“2019中國汽車流通行業知名品牌”,騰訊副總裁鐘翔平出席并在緻辭中表示,騰訊願開放自身的技術和用戶服務能力,助力汽車流通服務數字化升級,與合作夥伴一起為汽車用戶帶來更加高效、便捷、全面的數字化服務體驗。

　　如今,汽車産業與信息産業正在走向深度融合發展,信息産業将以數字化的能力,推動汽車産業再一次進化。而百年來,無論汽車産業如何進步,為用戶帶來安全、舒适、高效的服務的本質目标始終沒有改變,因此“以人為中心的服務化”将是汽車行業數字化升級的關鍵所在。

　　鐘翔平表示,對普通消費者來說,汽車是大宗商品,消費者在購買時會非常看重線下體驗以及相關的保險、保養、維修等全生命周期的服務。從這個角度來說,4S店長期擁有着重要的服務優勢,但互聯網信息時代的蓬勃發展催生了來自不同細分客戶的新型需求,純傳統線下經銷商網絡難以完全滿足,而衆多案例證明,以人為中心的服務能力會讓消費者粘性提高,不斷為品牌增值,并促進經銷商與車企之間依存關系良性發展。

　　另一方面,随着中國汽車新車銷售放緩,行業轉向高質量發展,售後業務貢獻的營收占比不斷提升,對用戶全生命周期進行高效的數字化運營日趨重要,車、店、廠都亟需圍繞着“人的需求”這個核心點進行數字化升級。

　　基于以上發展趨勢,鐘翔平認為向以人為中心的智慧4S店進化,給消費者帶來連貫的、便捷的線下服務體驗,将是汽車經銷體系的發展趨勢。騰訊去年開始與中國汽車流通協會展開多方面合作,正是為了開放自身的能力,提供“數字化工具箱”,幫助經銷商實現售前、售中、售後的全鍊條數字化服務。

　　以打通人-車-店-廠數字閉環為目标的智慧4S店解決方案,在行業中已經取得了初步的運用成果,騰訊也榮獲“2019中國汽車流通行業知名品牌”。

　　另外,面向整個汽車産業數字化轉型發展的需求和趨勢,騰訊構建了“四橫兩縱一中台”的智慧出行業務架構,通過完整的解決方案,幫助車企與經銷商為用戶帶來更加有機的體驗。未來,騰訊将繼續本着“以人為中心”的原則,憑借自身服務用戶的能力和經驗,與更多的産業夥伴合作,共同推動整個行業的數字化轉型升級。

　　以下為鐘翔平演講實錄:

　　汽車産業是一個曆史長、鍊條長、周期長的重要産業。到了今天,汽車産業全鍊條,都面臨着向數字化升級的重任,這裡想跟大家分享一下,我的一些思考和感悟。

　　汽車産業與信息産業的融合,關鍵是以人為中心做好服務和連接

　　百年曆史的汽車工業發展,讓人的移動越來越自由,信息産業的發展帶來的是信息傳遞方式的變革和更多心靈的自由。兩個産業的發展出現了交彙點,信息産業将為汽車産業帶來數字化轉型的助力。在這樣的曆史交彙點,行業發生巨變,背後的關鍵是什麼呢? 我們認為“以人為中心的服務化”是關鍵。為什麼呢? 簡單說,人都希望追求更優的體驗,而信息化、智能化的工具,能夠大大提高“以人為中心的服務”構建能力。它包括用戶界面更人性化、車内人性化的生态服務、售前中後的服務化。這部分也是我們重點探讨的方向。

　　我們知道,車是一種特殊的商品,價格高,消費頻次低,消費者在購車時非常慎重,他們對線下體驗和服務非常看重。而且,用戶這種重線下、重服務、重體驗的強需求,會長期存在,貫穿汽車售前、售後全生命周期。

　　這也決定了,汽車銷售不會像其他小而輕的産品一樣,輕易被線上電商搶占。消費者買車隻是第一步,之後圍繞汽車售前、保險、維修、保養等一系列服務,在很長一段時間内,消費者都期待更貼身的線下服務模式。

　　從這些我們可以看出,4S店長期都擁有着重要的服務優勢。而與此同時,特斯拉、蔚來汽車等一些新模式的出現,也給我們帶來更多的思考和啟示。簡單的渠道銷售會有比較高的可替代性,而被信息化助力的以人為中心的服務能力,讓消費者粘性提高,會不斷為品牌增值,也會促進與車企之間互相依存關系長期良性發展。

　　現在,汽車市場已經進入了高質量發展的新階段,我們的車、店、廠都在向數字化升級,但這些數字化升級的核心方向,都圍繞着人的需求展開。

　　汽車後市場服務成為重要利潤來源,用戶的全生命周期數字化運營是關鍵

　　我們觀察到汽車經銷商的業務重心正在轉向非新車業務,在新車銷售放緩的大背景下,汽車金融、售後服務、二手車等售後業務貢獻的營收和毛利占比不斷提升。參照發達汽車市場的發展曆史,中國汽車後市場發展空間顯著,非新車業務利潤占比有望持續提升,五年内達到70%。

　　在這樣的背景下,抓住用戶購車、用車、換車的需求,對用戶全生命周期進行高效的數字化運營日趨重要。我們認為,向以人為中心的智慧4S店進化,是汽車經銷體系的發展趨勢。對于廣大主機廠、經銷商來說,誰能給用戶提供更高效智能的數字化服務,為用戶解決更多痛點問題,誰就擁有更大的勝算。

　　那麼,如何才能建設這種,“以人為中心”的智慧4S經銷體系呢?

　　關鍵就在于,要給用戶帶來連貫的、便捷的線下服務體驗,從用戶了解到這個車、到進店體驗、試乘試駕,再到購買、維修保養等,實現全鍊條的數字化服務,每一個環節,都讓消費者感覺到非常便捷。

　　做好“數字化助手” 助力汽車産業數字化升級

　　騰訊在汽車産業整體數字化升級方面,以“四橫兩縱一中台”的業務架構提供完整的服務解決方案。通過整體解決方案的推進,也有機會幫助車企與經銷商構建更加有機的用戶體驗。比如,通過騰訊TAI生态車聯網方案,在人車交互界面上可以幫助汽車體檢、故障指引,引導用戶到合适的4S店進行維修保養,而4S店也可以在用戶到店前就獲得相關信息并做好服務準備。

　　在圍繞用戶需求,不斷提升用戶數字化體驗上,騰訊與各位經銷商是志同道合的。我們希望把騰訊洞察用戶、服務用戶的能力和經驗,運用到構建智慧4S體系中,為用戶帶來更完善的數字化服務。

　　其實騰訊在去年的3月份,就和汽車流通協會達成合作,也一直保持着密切的聯系,面向汽車流通行業,我們提供一套智慧4S店解決方案,主要目的就是打通人-車-店-廠的數字閉環,更好的了解用戶的需求,并圍繞用戶的需求,提供持續的服務,讓用戶與車的品牌商和經銷商,建立更密切的情感聯系。

　　我們利用QQ、微信,這兩個最貼近用戶的産品,建立起包含企業微信、公衆号、移動支付、小程序在内的産品矩陣,與用戶建立聯系。我們提供這些“數字化工具”,讓經銷商可以通過這些工具,打通人-車-店的閉環。

　　打通這個閉環以後,現在4S店面臨的很多痛點問題都能得到解決。在與合作夥伴的實踐中我們發現,通過這套解決方案,4S店引流渠道的精準化,客戶體驗的智慧化,再到運營管理的高效化,都得到了明顯的提升。通過全流程的數字化、移動化,讓服務運營更輕快靈動,成為“手機上的4S店”。

　　目前我們已經和廣彙集團、永達集團、長安汽車(000625,股吧)及正通集團攜手打造了數百家标杆門店,在落地過程中,接收了到各種各樣的反饋,我們很珍視這種反饋,并基于反饋将産品不斷地進行調整打磨。我們也歡迎各位經銷商夥伴,來了解、體驗這套智慧4S店解決方案,幫助我們更加完善這套方案。大家共同圍繞以人為中心的方向,不斷去想,怎麼為用戶帶來更好的服務,将線下體驗做到化,可以帶來更多的商業模式和更大的想象空間。

　　我們期待和所有合作夥伴一起,共同推動建設智慧4S店,讓人-車-店-廠互聯,共同推動整個汽車行業的數字化轉型升級,感謝大家。