“雙十一”硝煙彌漫，訊鳥智能客服如何掌握“讀心術”

　　今年，1分36秒，天貓雙十一突破100億元，比去年2分05秒又創下新記錄!如今，以天貓“雙十一”為代表的購物狂歡節交易訂單屢創新高，在巨額交易量的背後，智能客服開始扮演越來越重要的角色，據統計，“雙十一”當天商家店鋪的客戶咨詢量平均為平日的10-20倍，并且大部分交易集中在“雙十一”開始後的前1-2小時内完成。因此，備戰“雙十一”成為了每個店鋪一年中最為重要的營銷計劃。多數商家會提前1-2個月開始準備，儲備大量的臨時客服以應對突然暴增的客戶來詢。售後物流、服務、修改訂單等問題，也考驗着商家的客服接待能力。

　　因此，如何配備足夠的客服，在大量客戶進來後能夠及時得到接待，如何對于潛在客戶智能推薦相關産品，以及在“雙十一”活動過後的幾天，安排對應的售後客服解答客戶的售後問題，成為了無數商家面對“雙十一”最為頭疼的事情。

　　那麼，針對目前電商的客戶服務困境，很多電商企業卻能從容應對，輕松取勝雙十一，這其中訊鳥智能客服不可或缺!

　　1、及時響應高并發，智能客服化溝通為商機

　　對于客戶溝通來講，最重要就是在十秒内進行響應，從訪客咨詢開始十秒内客服進行接待答複，而“雙十一”當天的人工客服接待壓力劇增，如何才能進行及時的客戶接待?不斷有新的詢問在彈出如何抽出時間應對?訊鳥智能客服能夠7*24小時進行在線服務，并實現打通業務數據，深入融合電商業務場景，以及保證在0.5-1秒内及時響應客戶咨詢，即便同一時段多人來詢，智能客服也可以進行同時響應，解決80%簡單問題，無法解決的問題及時轉接人工客服，保證客戶得到優良的在線接待體驗。

　　2、客服向營銷轉化，智能客服化成本為營收

　　打破傳統人工客服“被動答複”運作模式，主動溝通，通過智能客服主動邀請訪客會話，并向訪客施以正向引導，最終促成購買轉化，并實現與企業商品系統打通。客戶可自助查詢下單，進一步提高成單率。

　　訊鳥智能客服可以根據搜索的關鍵字，快速識别用戶查詢意圖，為買方用戶提供所需産品及相應供應商;而在商品的查詢、檢索過程中，人工智能技術還可根據其曆史訂單和企業能力，匹配所需産品，提高信息查詢及檢索的響應準确率。

　　3、售後服務更完美，智能客服服務向增值轉化

　　根據呼叫畫面、呼叫調度、工作訂單系統的設置，簡化客戶服務的實際操作，使電話客戶服務的實際操作能夠節省時間和精力。每年“雙十一”活動之後，緊接着便會有一系列的售後問題出現，消費者的售後呼聲不絕于耳。而人工客服長時間面對此類咨詢，不免産生情緒問題，當這種情緒一不小心傳達給客戶，即會影響企業口碑，特别對于電商，客戶差評會對企業産生較大的不良影響。針對此類問題，訊鳥智能客服能深度理解人類自然語言，并結合上下文語境，與訪客進行多輪對話，明确訪客目的并給予答案，且情緒穩定，服務标準，能夠針對售後問題進行耐心解答。

　　如果把“雙十一”放到整個電商發展的曆程來看，現階段的電商商家面臨的是越來越昂貴的流量、越來越數字化的信息、同質化的産品、以及對服務期望值越來越高的消費者。在客戶群體龐大、咨詢問題重複性高的電商、金融、通訊等領域，訊鳥智能客服的應用得到了迅速普及，從了解溝通産品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，訊鳥智能客服幫助企業形成了從售前、售中到售後的完整閉環，在提升用戶體驗的同時增加客戶成交量、轉化率。