“‘新經紀’之于‘舊經紀’的區别是行業底層價值理念達成共識,即共同信仰對客戶好、對經紀人好、合作共赢、線上化。”11月11日,貝殼找房CEO彭永東在2019新經紀峰會上發布了四大理念,揭示了新經紀商業文明的底層邏輯。
這與貝殼的價值觀一脈相承。貝殼強調價值觀,并通過分解價值觀,構成一套标準化規則,使整個合作生态系統通過規則形成自循環。行業數據能力、科技實力和合作背後,正是價值觀的主導。
彭永東表示,新經紀的未來,是高體驗對低體驗、高效率對低效率的替代過程。“行業進步的源動力,是對普适價值的認同和實踐,共建新經紀,需要大家瞄定同一個方向、有趨同的認知。”貝殼未來将圍繞這4條理念,持續推動平台規則的優化,給符合前行價值的品牌、店東、經紀人插上翅膀。
叢林法則、諸侯割據時代應該成為過去,未來經紀行業的原則是“我們所有人的努力都必須直接或間接地為消費者創造價值。”他說。
消費者是經紀行業存在的原因
對用戶好包含三大支柱。第一條是“敬畏客戶,不自大”。任何模式的拆解都包含三個主體:自己、競争對手、消費者。對具體主體而言,其能夠獲得生存的原因隻能是來源于外部
具化到經紀行業,“消費者是我們能夠得以存在的原因。”彭永東強調,競争不是行業的核心,客戶才是。
敢承諾、敢兌現是對用戶好的第二大支柱。把這些創造的價值承諾出來,并全力以赴兌現承諾。但彭永東同時指出,敢承諾不是因為膽子大,是因為能做到。承諾并兌現的兩個好處在于,倒逼自己,下一次做到更好,其次是讓客戶感受到我們的不一樣之處,赢得真正的尊重與口碑。
“做正确事,正确做事是第三個支柱。”他解析說,對客戶好是天經地義的真理,但往往帶來一種錯覺,因為服務者和消費者對定義的理解往往存在偏差。對客戶好不需要把自己放低,讨好換不來尊嚴,專業才可以。對客戶好需要花時間,不花時間就是空談,為客戶創造真正的價值,自嗨沒有意義。
彭永東總結道:“對這條價值的檢驗是,對于那些曾經和你接觸過的消費者,如果能夠重來,他們還會像原來那樣選擇嗎?他們一定會把這段或好或差的體驗分享給周邊更多的人,我們當然希望那些是好的聲音,隻有我們能夠做到對客戶好,才能夠收獲這樣的結果,這把衡量的尺子就是‘NPS’(客戶淨推薦值),而最有力的篩選工具是時間。”
經紀人是行業長期發展的資産
行業最小價值創造單元是經紀人。
彭永東認為,店東、品牌和平台當下最應該做的,不是盲目思考未來能做到多大,而要思考為經紀人做什麼才有未來。我們都無比堅定無論互聯網以及各種力量如何變化,經紀人及其相應組織一定會持續存在且會凸顯越來越大的價值。
經紀行業需要經紀人,經紀人需要依附組織。店東、品牌和平台都要深刻思考如何為經紀人創造價值。
“對經紀人好”需要達成一個基礎認知改變,即“經紀人是資産不是耗材,資産需要運營和持續投入。”彭永東分析指出,對經紀人持續投入的路徑可以具化為“幫助經紀人獲得長期發展,讓經紀行業成為尊嚴職業”。
貝殼找房調研了平台上的百萬門店店東代表,發現他們無論是底薪改革、激勵機制、員工培養、科學管理還是文化投入,均以經紀人長期發展為出發點,這樣的模式也保證了門店發展具備源源不斷的基本推動力。
“對這條價值的檢驗是,經紀人的生存狀況是不是有了極大的提升,經紀人是否可以憑借自己的專業和操守獲得職業尊嚴,經紀人能否成為一種可以長期從事的職業?”彭永東總結說。
合作共赢是行業進化的路徑
在整個行業的合作網絡中,經紀人與經紀人像神經元節點一樣彼此相連,信用社會的口碑評價,成為合作的硬通貨。
彭永東表示,合作是行業進化的路徑,個體與個體相處的策略是合作。房地産交易這種典型的多邊網絡中,具備多邊角色協同服務增效模型,一旦ACN可以達成,将引爆效率提升,同時平抑風險。合作,讓弱小的經紀人,變成強大的經紀人網絡。
熟人社會是信用社會,合作是積累口碑的過程,經紀人協作網絡是口碑支撐的網絡。“合作共赢”不僅要建立提升交易效率的機制,另一方面也利用協作網絡中的“熟人社會”原理和線上平台作用,形成一個立體的反饋機制,讓網絡成為“過濾器”,幫助to B口碑好、信譽好的經紀人走得更遠。
線上化的本質是效率提升、場景進化
線上化完成了對消費者口碑的積累,放大了好與不好的體驗,倒逼能力提升,進一步形成競争力。
“産業互聯網流程節點多且沒有明顯的28效應,産業效率的提升通過在上百個場景下各取得1%的增長而實現。”基于這樣的洞察,彭永東提出,線上化的本質在于,在每一個交互體驗過程中,産生更多應用場景,推動用戶體驗不斷進步,重新改變我們的思維邏輯。
貝殼找房成立一年多以來,線上化應用到底産生了什麼樣的效力,助推服務者增加了哪些能力?彭永東的調研結果顯示,線上化成交占比與門店業績呈現高度正相關,而積極擁抱線上化的經紀人也在這個過程中得到了大幅能力提升。
在他看來,線上化為消費者賦權,使交互場景衍生更多可能,規則和流程得到持續重構,進而促進“對客戶好、對經紀人好、合作共赢”實現最後一公裡的勝利。
“很多過往經驗是我們帶到新經紀時代的财富,這四條理念是我們相信的價值觀,也是我們的底層邏輯架構。”彭永東表示,2020年貝殼将在規則、資源、産品、激勵等方面持續推動宣言支撐的理念落地,進而持續驅動行業正循環。
免責聲明：本文僅代表作者個人觀點，與每日科技網無關。其原創性以及文中陳述文字和内容未經本站證實，對本文以及其中全部或者部分内容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關内容。
本網站有部分内容均轉載自其它媒體，轉載目的在于傳遞更多信息，并不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責，若因作品内容、知識産權、版權和其他問題，請及時提供相關證明等材料并與我們聯系，本網站将在規定時間内給予删除等相關處理.
