浩鲸科技助力政采雲智能客服建設，WhaleTalk打造高效服務體驗

　　近日，由阿裡巴巴與浩鲸科技攜手為政采雲打造的純定制化智能客服系統，正式上線投入使用。該系統将助力政采雲全流程再造客服工作，快速收集客戶信息及數據，構建以客戶為導向的高效服務體驗。

　　政采雲有限公司由浙江省财政廳與阿裡巴巴集團合作成立，專注服務于各類政府采購用戶，為政府采購交易和管理電子化提供整體解決方案。基于網站的性質，政采雲平台業務範圍廣泛、形式多樣，每天會接收來自多個渠道的海量客戶信息，種類繁多的業務辦理需求讓客服坐席人員應接不暇。為了給客戶提供一個高速響應的服務體驗，緩解坐席工作壓力，政采雲急需一個布局合理、操作便捷的一站式工作台來為工作提優提速。

　　浩鲸科技作為阿裡巴巴旗下數字化轉型服務提供商，集電信級數據處理能力與互聯網基因為一體，助力政府精細化治理和産業轉型升級。WhaleTalk是浩鲸科技結合AI技術和近20年的運營商客戶服務經驗打造的智能客服産品，幫助客戶在進行數字化轉型和改造中創造價值。

　　此次浩鲸科技基于WhaleTalk，為政采雲量身打造了擁有全新一站式工作台的智能客服系統，全面提升坐席人效：

　　強大的全渠道覆蓋能力，能夠快速接入網站、電話等不同渠道的客戶，一鍵辦理業務，實時統計進展，讓人工坐席的工作更加有條有理，用最快的速度全面響應客戶需求。

　　360度客戶視圖，可幫助客服人員清晰了解訪客的全貌，并支持靈活自定義客戶标簽，為後續進行全方位的客戶洞察和偏好挖掘，提供畫像和行為數據，客戶管理遊刃有餘。

　　智慧工單系統，讓工作在内部流轉。系統支持工單的實時建立，自動派發，SLA監控，實時告警，且可以進行派單統計和優化流程，坐席狀态盡在掌握。

　　多形式多維度全方位的報表功能，讓客服人員可以更清晰地受理工作，讓企業可更針對性地提升服務質量、監控輿情風險、優化服務策略。

　　同時系統還擁有7*24h全時段服務的智能機器人，完美支持智能自服務、客戶投訴等全類場景，平均可節省70%的人工坐席數量。此外，智能機器人問題回複準确率高達90%，一次性解決率可達70%，減輕了85%客服工作，為政采雲降低人工成本，提升服務品質，增強競争力。

　　此次系統上線，既浩鲸科技産品創新的體現，也意味着WhaleTalk在垂直行業領域的應用場景不斷豐富。後續，WhaleTalk将智能化支撐政采雲客戶服務能力重構，推動客服行業進入自動化、智能化變革時代。