環信大學:在線客服在萬物互聯時代的應用價值

　　在萬物互聯的今天，我們每個人都不止使用一個屏幕，每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構建連接，電腦獲取信息，平闆關注娛樂，穿戴設備展現感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯網或者PC互聯網，而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯網，大小屏乃至多屏将是全場景互聯網的新常态，在線客服将會有更大的發展，尤其是基于網絡音視頻的應用，網頁客服依然是非常重要的服務渠道。

　　一，網頁客服已是“昔日黃花”?!

　　回顧客戶服務的發展曆史，客戶服務技術是伴随經濟形态的發展而發展起來的。在農業時代、工業化時代初期，由于自給自足和作坊式生産，生産能力和運輸能力等資源有限，産品流通距離較短，客戶服務半徑也很短，招攬回頭客和口碑是服務核心，那時的服務是偏重人文化的，是小規模的“十人十面”、“百人百面”。那時的客戶服務更多是依賴樸素商業技巧，基本沒有技術應用。

　　真正意義上的客服中心是伴随工業化經濟發展而逐步衍生發展起來，符合大規模工業化的基本特征。随時大規模生産和規模化運輸能力的不斷提升，解決了商業中的生産和流通問題，但是服務範圍和服務時間逐漸成為制約因素，客服中心越來越需要借助各種技術解決各種不匹配，“用更少的資源為更多的客戶提供标準化服務”成為客服中心的核心思想，并且沿用至今。

　　随着移動互聯網的蓬勃發展和消費升級，客服中心正在向着多渠道化、移動化、智能化的方向發展。2019年7月11日，中國互聯網協會發布了《中國互聯網發展報告(2019)》。報告顯示，截至2018年底，我國網民規模達到8.29億，全年新增網民5663萬，互聯網普及率達59.6%，較2017年底提升3.8個百分點，超過全球平均水平2.6個百分點。此外，我國手機網民數量持續增長，規模達到8.17億，網民使用手機上網的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

　　從上述數據來看，移動端才是未來。在移動互聯時代，PC網站已經被認為是“昔日黃花”，網頁客服也被打上“過時技術”的标簽。從客服行業這幾年的發展來看，大多數的企業客服部門和客服産品廠商也更多關注在移動端和智能化。本文将根據客服應用場景，分析在線客服和網頁客服在多屏互動的應用價值。

　　二，萬物互聯時代多屏互動離不開在線客服(網頁客服)

　　從消費者的上網習慣來看，盡快手機已經成為最重要的上網設備;與此同時，網站數量在逐年緩慢下降，但總量仍然很大。在手機上網的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同;截至2018年底，我國網頁數量為2816億個，較2017年底增長8.2%;網站數量523萬個，較2017年底下降1.9%。同時使用電腦、智能手機、平闆電腦上網依然占比很高，分别為53%、35.8%和27.1%。基于PC、智能手機、平闆電腦以及智能穿戴設備的多屏互動依然是很長時間内的主流場景，滿足不同時間、不同場所、不同場景的需要。

　　在萬物互聯的今天，我們每個人都不止使用一個屏幕，每個屏幕都有不同的需求和場景。手機構建連接，電腦獲取信息，平闆關注娛樂，穿戴設備展現感知。用戶需要的不是簡單的移動互聯網或者PC互聯網，而是使用不間斷、信息不割裂的全場景互聯網，大小屏乃至多屏将是全場景互聯網的新常态，在線客服将會有更大的發展，尤其是基于網絡音視頻的應用，網頁客服依然是非常重要的服務渠道。

　　PC 電腦的使用場景更多集中在比較塊狀的固定時間段，比如辦公室和家庭使用，以大屏互動的任務導向為主，具有目标清晰、占用時間長、精神高度投入的特點。智能手機的使用場景更多集中在碎片化時間的所見即所得，主要集中在移動場地的交流、快速獲取信息、娛樂和社交，比如公交、地鐵、餐廳等場所。平闆電腦的使用場景更多集中在娛樂、在線教育等休閑場景，具有目标不明确、占用時間較長、非固定時間段的休閑場景，比如家裡、長途路上等。

　　在很多場景，一旦有條件使用PC，用戶就會放下手機，其本質在于大屏幕和外置鍵盤會帶來更佳的使用體驗和更好的使用效率。近幾年，PC上工作、學習、娛樂等方面回流趨勢明顯，比如連續保持高速增長的在線教育。2018年我國在線教育市場規模達到3734.1億元，增速達到49%，用戶規模達2.01億，年增長率為29.7%，成人職業教育和K12保持快速增長。以PC和平闆電腦為主要的應用終端，網站是獲客的第一觸點，網頁客服是獲取有效線索(獲取有效聯系方式)的關鍵，電話客服是帶動流量轉化成單的主要方式。

　　随着今年開始對電信騷擾的綜合治理，給電銷為主的營銷模式敲響了警鐘。2018年7月，十三部門聯合出台《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，按照要求，自2018年7月起至2019年12月底，要綜合采用法律、行政、經濟和技術等多種手段，重點對商業營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行整治。2018年11月，工信部印發《關于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》，要求2019年3月底前，各基礎電信企業要完善相關技術手段，具備通過短信等業務，為國内手機用戶，提供涉嫌騷擾電話來電号碼标注提醒和風險防控警示能力。随着政策法規的不斷完善和綜合治理力度的逐漸加強，以電話外呼為主的傳統營銷方式将面臨更多的挑戰，企業需要尋找更合規、更健康、更有效的營銷方式，網絡、電話、移動端的一體化将會成為新營銷模式創新的主要載體。

　　另外“PC網站-移動APP-小程序”已是行業公認的互聯網演化路徑。環信根據上述趨勢對在線客服進行針對性的升級，各種渠道接入方式簡單快捷，靈活調整顔色、樣式、接待方式和各種功能，形成網電移一體化的全場景客服工作台，更好支持PC網站、移動APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互動場景，輕松滿足各種業務場景需要，幫助企業快速從單屏互動升級成多屏互動，從傳統服務營銷向全新服務營銷轉變。

　　圖 PC訪客端

　　圖 H5訪客端

　　對于企業服務來說，相較于PC網站，移動APP在用戶端具有更強的交互體驗。但在有利于私域流量運營的同時，又面臨着場景單一、連接困難、開發及獲客成本高、喚醒手段單一等弊端。環信在線客服可以智能匹配PC端、移動端，輕松實現一站式服務窗口(常見問題、自助服務等);智能識别客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌迹等)。當用戶打開電腦時，可以用網頁客服;關閉或離開電腦後，使用手機時可繼續使用網頁客服或小程序客服，讓網頁客服與用戶賬号打通實現跨屏持續互動，徹底打破PC端和移動端的邊界，同時兼容小程序，可以将客服服務快速延伸和補充到小程序的業務場景。

　　圖 全渠道統一接入

　　環信在線客服幫助企業從PC公域流量向小程序私域流量轉變，助力企業沉澱用戶，增強私域用戶的運營能力。在PC和移動端賦予客服更多的連接方式，而且這種連接是雙向地交互，不是單向地推送，幫助企業做好用戶觸達、轉化和留存。

　　三，場景化服務是在線客服(網頁客服)“老樹發新芽”的關鍵

　　移動互聯網時代帶來衆多商業新場景，比如電子商務、即時通信、移動搜索、網絡新聞、網絡視頻、網絡購物、網絡遊戲、在線教育、移動支付、移動廣告等。可以說移動互聯網就是由一串串業務場景構成，對網頁客服應用價值的分析，也必須抓住場景這個靈魂。

　　場景化服務的核心是時間、空間與服務的平滑交融。互聯網打破了時間和地點的約束，可以說每一個消費者都處于一個獨特的場景，這個場景是由消費者、所處地點、當前時間以及業務服務構成。

　　針對場景和痛點，環信在線客服提供了針對性優化，幫助企業提升服務價值。

　　1、售前場景(咨詢即營銷)

　　應用重點：獲取客戶聯系方式、增加銷售機會

　　痛點分析：網站訪客流量轉化率低;銷售線索流轉複雜，執行效率低;銷售漏鬥數據不全面，無法進行精細化運營。

　　環信價值：提供一攬子的閉環功能，在關鍵時刻幫助企業持續提高獲客轉化。

　　●通過浏覽軌迹分析、主動觸達以及聯絡軌迹， 提升轉化效率：在訪客進入網站，系統第一時間識别搜素引擎、關鍵詞、落地頁、來源頁等相關軌迹信息并提供給客服人員。通過客服主動邀請對話和系統自動邀請對話：在保證客戶體驗的情況，主動觸達客戶。通過商品軌迹和消息預知，幫助客服更好了解客戶。

　　圖 全渠道統一工作台

　　●基于線索的智能路由，更符合營銷場景，實現随時、随地、持續、有效的專屬服務，提升溝通效率和轉化效率。

　　●快速對接CRM和數據實時共享實現線索有效分析：不僅利于售前營銷、提高訪客轉化率，同時數據實時共享更利于基于銷售漏鬥的統計分析，實現用戶浏覽軌迹、對話成本、線索成本以及ROI等相關數據的收集分析，助力企業良性發展和持續優化。

　　2、售後場景(解決客戶問題)

　　應用重點：提供售後支持與服務

　　痛點分析：存在大量重複性問題，消耗人力成本;業務知識多，員工培訓和學 習成本高;用戶回訪場景多，對回呼客戶效率要求高。

　　環信價值：

　　●全渠道響應接待、一鍵溝通：智能匹配PC端、移動端、微博、微信、小程序，輕松實現一站式服務窗口(常見問題、自助服務等)。

　　●快速對接CRM：智能識别客戶，靈活展示客戶信息(如商品信息、訂單信息、賬戶信息、訪問軌迹等)，提高服務效率和一次解決率。

　　●智能機器人：客服機器人準确理解用戶問題并快速響應回答，大幅降低人工服務量。

　　●智能知識庫：知識庫、常用語的快速查詢和提取，客服機器人輔助人機協作，提高坐席工作效率。