螞蟻新客服，讓消費者簡單享生活，創行業共建新局面

　　2018年，不僅見證了支付寶“雙十一”全球狂歡節十，以逾兩千億元成交額創下“雙十一”紀錄，也彰顯了支付寶在不忘初心、砥砺前行的十年間，攜不斷升級的人工智能客服，以鑽堅研微的技術革新打造溫暖人心的精準服務，對消費者生活品質和企業權益利潤數十年如一日的恒久守護。恰逢新春佳節将至、金豬賀歲賜福，螞蟻金服客戶服務與權益保障部邀B端生态企業、政務機構和各大媒體，共舉全新螞蟻新客服品牌形象，同慶“簡單享生活”的至臻願景。

　　秉承支付寶“讓天下沒有難做生意”的使命，螞蟻新客服目前已覆蓋消費者保險、大出行、新零售、團餐、全球化、阿裡生态等多個日常生活場景，作為人工服務未問先答、慧眼識圖和智慧大腦的延伸，打造更為多元而卓越的用戶服務，顯著提升行業服務效能和用戶體驗，為企業客戶服務再添羽翼，以科技溫暖人心。此外，螞蟻新客服亦仰賴移動互聯、螞蟻大數據、雲計算等強大技術實力和專業人員的運營能力，為消費者打造無與倫比客服體驗的同時，号召各行各業攜手重建、完善、優化客戶服務，提升全行業服務品質效率，開拓小企業價值機遇，推動行業共建共榮。

　　今年，普華永道《2018科技賦能B端新趨勢白皮書》顯示，伴随信息技術的日新月異，中國移動互聯網商業模式逐漸由C端創新向企業B端創新轉變，平民化、縱深化、生态化的科技企業賦能B端、服務C端(即“T2B2C”) 商業模式将成主流。當前，T2B2C發展帶來的平台生态已初具格局。預計到2025年，該模式将助力科技企業整體市值達40至50萬億元人民币。而在這一千帆競技、百舸争流的行業畫卷上，起步于2014年的螞蟻金服可謂一顆耀眼明珠。

　　與螞蟻合作打造的國泰産險全新智能客服體系将人員效能提升了50%。在處理客戶問題時，系統會自動識别并呈現客戶在國泰産險相關的投保信息，着眼于信息化、重複性的勞動，讓客服人員免去不厭其煩詢問客戶信息等諸多繁瑣工作，能把更多精力放在安撫客戶的焦慮上，并承擔輿情監測和理賠決策等創造性工作，得到了真正意義上的潛力開發和天性解放。

　　而在阿裡生态内部，螞蟻新客服也助力“國家智能物流骨幹”菜鳥，自從接入螞蟻新客服智能預測，菜鳥服務得以憑借對海量數據的記憶和識别，完成日常業務和異常事件運營，管理看闆并支持策略制定，且準确率提升了12百分點，日達成率提高了25百分點，将受天氣影響的物流環節不可控、人肉表格測算準确率低等挑戰逐步克服。

　　緊跟螞蟻金服全球戰略，螞蟻新客服足迹也廣布世界，為響應“一帶一路”倡議，已通過向當地合作夥伴輸出服務運營經驗和平台能力，助力包括印度、菲律賓、印尼、馬來西亞等地本地錢包服務能力發展，有效保障當地錢包業務。螞蟻新客服與本地錢包共建的智慧服務新模式，正成為全球普惠金融崛起背後不可或缺的力量。

　　此外，螞蟻新客服也在衣食住行多方面為消費者排憂解難。今年，廣深鐵路也可以刷支付寶進站，螞蟻新客服承擔了乘車碼使用過程中的客服咨詢和服務，讓出行無憂。支付寶好醫保長期醫療服務全面升級，助力中國人民健康保險公司“兩快一全”服務标準，實現了客服響應快、理賠服務快的目标。支付寶制定階段計劃對禧雲團餐進行服務支持和賦能，完成服務渠道的搭建、業務學習資料輸出及人員培訓支持，使解決率及滿意度指标随服務渠道健全及服務品質要求逐步提升。為配合蘇甯線下門店盡快接入支付寶，螞蟻新客服解決了蘇甯線下營銷賬戶和營銷券等問題，讓線下支付更簡單。同樣，螞蟻新客服也為以《客戶世界》為代表的客戶行業垂直媒體和以浙江省消費者權益保護委員會為代表的政府機構，打造聆聽客戶聲音的信息渠道，提升服務體驗，普及金融教育，保障消費者權益。

　　響應國家在世界互聯網大會上提出的“推動全球互聯網治理體系更加公正合理、構建可持續的數字世界”發展目标，螞蟻新客服将全力以赴、銳意革新，以其新客服的智慧和溫度，讓消費者簡單享生活，創行業共建新局面，照亮未來智能社會盛景。