移動互聯網應用服務用戶權益保護合規管理指南發布：6 大場景劃紅線，算法與收費成監管重點

　　《移動互聯網應用服務用戶權益保護合規管理指南》發布：6 大場景劃紅線，算法與收費成監管重點

　　(法治聚焦・行業規範)當你在 APP 裡被算法推薦 “困住” 視野，或遭遇 “自動續費易、取消難” 的困擾時，一份專門守護移動互聯網用戶權益的新規來了。近日，工業和信息化部組織中國互聯網協會、中國信息通信研究院在北京發布《移動互聯網應用服務用戶權益保護合規管理指南》(以下簡稱《指南》)，通過梳理服務提供、算法推薦、收費管理等 6 大場景的合規要求，為互聯網企業劃定經營紅線，讓數億用戶的數字消費更有 “安全感”。

　　一、聚焦高頻痛點：6 大場景精準破解用戶 “維權難”

　　《指南》直指移動互聯網服務中的典型糾紛，用具體條款回應公衆關切：

　　服務全鍊條：把選擇權還給用戶

　　從 APP 下載、安裝到卸載的全流程，企業必須 “透明告知”—— 比如預置應用需明确标注 “可卸載”，不得通過 “捆綁下載”“隐藏卸載入口” 等方式強迫用戶使用。對老年人、殘疾人等群體，需提供 “簡潔模式”“語音導航” 等适配服務，避免技術壁壘造成權益損害。

　　算法推薦：既要 “透明” 也要 “可退出”

　　針對 “信息繭房”“大數據殺熟” 等争議，《指南》要求企業：

　　用通俗語言公示算法推薦的 “基本原理”(如 “基于浏覽記錄推送同類商品”)和 “運行機制”;

　　向未成年人推送内容時，需過濾暴力、色情等有害信息;為勞動者調度工作時，不得通過算法設置 “不合理考勤指标”;

　　提供 “一鍵關閉算法” 的選項，讓用戶可随時跳出 “定制化信息流”。

　　收費管理：堵住 “自動續費陷阱”

　　自動續訂、自動續費需過 “三重關”：

　　開通前必須 “明确征得用戶同意”，不能默認勾選;

　　扣費前以 “彈窗、短信” 等顯著方式提醒，避免 “悄悄扣款”;

　　取消途徑要 “看得見、點得到”，比如在 APP 首頁設置 “續費管理” 入口，而非藏在五級菜單之後。

　　此外，嚴禁 “新用戶低價、老用戶高價” 的差異化定價，保障消費公平。

　　在個人信息保護、投訴處理、客服熱線等方面，《指南》亦提出細化要求 —— 比如投訴需在 48 小時内響應，客服熱線要為老年人提供 “一鍵轉人工” 服務，避免 “機器人客服繞圈圈”。

　　二、構建合規體系：讓企業從 “被動整改” 到 “主動防範”

　　《指南》不僅是 “禁止性條款”，更着力推動企業建立長效機制：

　　組織上 “有人管”：鼓勵企業設立 “用戶權益保護專員”，由高管直接負責合規工作，确保問題能 “層層上報、快速解決”。

　　流程上 “有章循”：要求企業定期開展 “合規自查”，比如每季度檢查 “自動續費提醒記錄”“算法推薦日志”，及時修補漏洞。

　　保障上 “有力度”：将用戶滿意度、投訴處理率納入員工考核，對違規行為實行 “一票否決”，讓合規意識融入企業日常運營。

　　三、監管加碼：從 “紙面規定” 到 “落地見效”

　　工業和信息化部明确表示，将通過 “企業自查 + 行業檢查 + 用戶監督” 的方式推動《指南》落地。對違規企業，将依法采取約談、通報、下架應用等措施;對主動建立合規體系的企業，将納入 “誠信名單” 并給予政策支持。

　　這種 “疏堵結合” 的監管思路，既給企業劃清了 “不能做什麼”，也指明了 “應該怎麼做”。當算法推薦不再是 “黑箱操作”，當自動續費不再是 “陷阱重重”，移動互聯網才能真正回歸 “服務用戶” 的本質。

　　正如一位用戶所說：“我們不怕技術進步，怕的是技術被用來‘算計’用戶。”《指南》的發布，正是要讓技術創新與用戶權益 “并行不悖”，讓數字時代的每一次點擊、每一筆消費，都經得起 “合規” 的檢驗。