從 “問答” 到 “共情”：數據寶 SmartCare 憑多模态 AI 技術，定義下一代智能客服

　　當用戶因金融糾紛語氣急促，或因醫療咨詢言語焦慮時，客服系統能否第一時間 “讀懂” 情緒并調整應對策略?2025 年 9 月，在第七屆 “智鍊未來 才聚浦東” 浦東新區人工智能創新應用競賽總決賽上，數據寶攜其 “SmartCare—— 基于大語言模型與多模态交互的下一代智能客服系統” 給出了答案。該項目憑借對情感識别的精準把握與深厚的商業化潛力，成功斬獲 “人工智能創新應用優勝獎”，标志着中國智能客服正式邁入 “共情交互” 的新時代。

　　一、技術内核：多模态融合 + 情感計算，破解傳統客服三大痛點

　　傳統智能客服常陷入 “答非所問”“冷漠機械”“知識滞後” 的困境，而 SmartCare 的核心突破在于将 “情感理解” 與 “精準響應” 融入系統底層，構建起遠超傳統方案的技術壁壘。

　　1. 情感識别：從 “聽得到” 到 “聽得懂”

　　SmartCare 是業内少數深度融合多模态大模型與情感計算技術的系統。它并非單一依賴文本關鍵詞，而是通過整合語音、文本等多渠道信息，構建全方位的情感感知網絡。例如，在語音交互中，系統可捕捉語調升高、語速加快、韻律波動等聲學特征;在文本交互中，則通過分析措辭強度、标點符号甚至語義反諷，綜合判斷用戶是平靜、疑惑還是憤怒。這種多模态融合的分析方式，能有效降低單一信号幹擾，将情感識别準确率提升至 90% 以上，實現從 “被動應答” 到 “主動共情” 的轉變。

　　2. 意圖理解：自研大模型 + 動态知識圖譜，決策更精準

　　系統以數據寶自研的領域大模型為基座，并搭載動态知識圖譜技術。一方面，大模型經過海量行業數據訓練，能精準拆解複雜業務訴求，例如将用戶 “咨詢房貸利率調整後月供變化” 的需求，自動關聯到 “貸款類型、剩餘本金、調整時點” 等關鍵參數;另一方面，知識圖譜可實現政策法規、産品信息等内容的分鐘級更新與驗證，确保客服給出的每一個答複都精準、合規，徹底解決傳統系統 “知識陳舊”“答複矛盾” 的頑疾。

　　3. 交互體驗：多渠道協同，服務無斷點

　　無論是電話語音、APP 文本，還是小程序咨詢，SmartCare 都能實現跨渠道交互數據的無縫銜接。用戶從語音咨詢切換至線上提交材料時，系統無需重複詢問背景信息，極大提升了服務效率與連貫性，尤其适配金融、醫療等流程複雜的行業場景。

　　二、場景落地：深度适配多行業，從試點驗證到規模化推廣

　　技術的價值終要通過應用體現。SmartCare 憑借極強的行業适配性，已在高要求場景中完成實戰檢驗，并展現出清晰的商業化路徑。

　　目前，該系統已在銀行、醫院等多個真實業務場景中落地試點。在銀行場景中，它能精準處理信用卡賬單争議、貸款審批進度查詢等高頻問題，通過情感識别提前幹預投訴風險;在醫院場景中，可快速解答挂号流程、醫保報銷政策等咨詢，緩解人工客服壓力。其靈活的部署模式更增強了推廣潛力 —— 既可為中小客戶提供輕量化的 SaaS 服務，也能為對數據安全要求極高的金融機構、政務部門提供私有化部署方案。

　　根據規劃，SmartCare 将在三年内覆蓋超 100 家企業客戶，持續推動智能客服從 “通用工具” 向 “行業解決方案” 的升級。

　　三、權威背書：競賽獲獎 + 資本入庫，創新價值獲雙重認可

　　此次斬獲浦東新區人工智能創新應用競賽獎項，不僅是對 SmartCare 技術創新性的肯定，更意味着其商業化前景獲得了政策與資本的雙重加持。

　　本屆競賽以 “創新-轉化-應用” 為核心機制，聯合鍊主企業、政策與資本通道，旨在篩選真正具備市場價值的優質項目。所有入圍項目均被納入浦東國有資本投融資儲備庫，可獲得資金、資源對接等全方位支持。數據寶的獲獎，既印證了其在 “數核-智能應用業務中台”“能智元” 能源大模型等産品中積累的技術實力，也為 SmartCare 的規模化推廣鋪平了道路。

　　結語：以 “共情智能” 重塑服務價值，賦能産業數字化升級

　　從 “機器客服” 到 “智能夥伴”，SmartCare 的探索正重新定義企業服務的邊界。它不僅通過技術創新解決了行業痛點，更通過 “情感感知” 為冰冷的數字服務注入了溫度。随着其在更多行業的落地，數據寶正以 AI 技術為紐帶，推動企業服務從 “效率導向” 向 “體驗導向” 轉型。

　　未來，随着技術的持續疊代，智能客服或許将實現更深度的情感交互 —— 不僅能識别情緒，更能預測情緒變化、提供個性化安撫策略。而數據寶憑借此次獲獎所積累的技術與資源優勢，無疑已在這場智能服務的變革中搶占了先機，為中國人工智能産業的高質量發展注入了新動能。