信通院發布 AICRM 研究報告（2025）：智能驅動客戶關系管理價值躍升

　　近年來，宏觀經濟結構性調整、新興技術加速演進與市場需求持續升級形成合力，推動企業與客戶的關系發生根本性重塑 —— 傳統線性、單向的客戶互動流程已疊代為複雜、動态、多維的生态系統。在此背景下，作為企業銷售、服務與營銷運營核心基石的客戶關系管理(CRM)系統，亟需突破傳統模式局限，向智能化、個性化、可持續的新階段邁進。而以大語言模型為代表的生成式人工智能技術的飛速崛起，正為 CRM 系統注入全新動能，驅動其從工具型平台向業務智能中樞轉型。

　　政策與市場的雙重推力，進一步加速了這一轉型進程。從政策端看，全球主要經濟體密集出台數據安全與人工智能相關法律法規，倒逼企業将合規性深度嵌入系統設計，構建可信賴的數據治理與風控能力;國内層面，“數字中國”“人工智能 +”“數據要素化” 及 “新質生産力” 等國家戰略持續落地，為企業智能化轉型提供了清晰的戰略引領與堅實的發展支撐。從市場端看，客戶對個性化服務、實時響應的需求日益強烈，傳統 CRM 難以匹配業務升級訴求。由此，部署人工智能客戶關系管理(AI CRM)系統不僅是技術層面的創新選擇，更成為企業順應宏觀趨勢、深挖客戶價值、實現可持續增長的核心戰略抉擇。

　　中國信通院發布的《智能驅動增長：人工智能客戶關系管理(AI CRM)系統研究報告(2025 年)》，系統梳理了 AI 賦能 CRM 的技術演進脈絡、核心能力架構與産業實踐路徑，重點圍繞四大維度展開深度分析：

　　技術變革維度：剖析 AI 如何重塑 CRM 的交互範式，梳理系統核心能力從 “流程記錄” 到 “智能決策” 的演進邏輯，同時明确安全合規在系統設計中的核心地位;

　　市場格局維度：呈現當前 AI CRM 市場的主流技術路線與核心功能矩陣，結合營銷獲客、銷售轉化、客戶服務等典型業務場景，拆解系統落地的實踐路徑與價值成效;

　　評估方法維度：構建新一代 AI CRM 系統的選型評估框架，從技術成熟度、業務适配性、數據安全性等多維度提供科學決策依據;

　　實踐成效維度：通過行業典型應用案例，具象化展示 AI CRM 在不同規模、不同領域企業中的落地效果，為行業提供可複制的參考經驗。

　　報告旨在深入探索 AI 技術與客戶關系管理業務的融合路徑，系統解讀 AI CRM 的戰略價值，為企業智能化轉型提供理論支撐與實踐指引。當前，AI CRM 正處于快速演進期，産業生态與技術實踐仍在持續完善，報告力求提供系統性分析與務實參考，不足之處懇請各界專家讀者批評指正。