辦理公積金繳存查詢業務可以為您提供更詳盡的賬戶信息，您現在需要我幫您辦理查詢并打印繳存明細嗎?” 在 2025 年中國國際服務貿易交易會(以下簡稱 “服貿會”)的工商銀行展台前，升級版公積金數字人 AI 智能客服正主動與用戶對話，流暢推進業務辦理 —— 這一幕，正是科技金融深度融入政務服務的生動縮影。
9 月 10 日，工行北京分行與北京住房公積金管理中心聯合打造的 “數字人 AI 智能客服” 再度登陸服貿會。作為 2024 年首次推出後的重大功能疊代，該系統實現了從基礎 “智能答疑” 向高階 “邊聊邊辦” 的關鍵跨越，不僅重構了公積金業務的交互邏輯，更成為提升民生服務溫度與效率的創新實踐。
核心突破：“邊聊邊辦” 落地，對話即辦事
本次升級最亮眼的突破，在于 “邊聊邊辦” 功能從概念走向實際應用。不同于以往僅能被動回答用戶問題的傳統智能客服，升級後的數字人 AI 系統具備了 “語境理解 + 主動引導” 的雙重能力：用戶隻需通過自然語音與數字人交流，系統就能依托智能算法精準識别對話中的業務需求，無需用戶手動操作界面、切換頁面，即可全程通過語音交互完成業務辦理。
以公積金繳存查詢業務為例，當用戶提及 “想查一下公積金”，數字人會主動詢問身份證号碼、姓名、查詢時間段等關鍵信息;借助先進的語音識别技術，系統能實時捕捉并精準錄入這些信息，自動對接北京住房公積金管理中心的後台業務系統完成查詢。查詢結果生成後，數字人還會進一步詢問用戶是否需要打印 —— 最終輸出的繳存明細證明上，将自動加蓋有效電子印章，确保文件的法律效力。
從 “用戶提問” 到 “需求判斷”，從 “信息錄入” 到 “業務執行”，再到 “結果輸出”，整個 “問詢 - 辦理 - 打印” 的閉環流程，全程在自然對話中完成。這種 “隻動口、不動手” 的交互模式，徹底打破了傳統線上業務對操作設備的依賴。
民生價值：降低服務門檻，普惠性再升級
對于老年群體、視障人士以及不熟悉電子設備操作的用戶而言，此次升級帶來的便捷性尤為顯著。以往，這類用戶辦理公積金查詢、明細打印等業務，往往需要依賴線下網點協助，或在家人、工作人員指導下完成線上操作;而現在，通過與數字人客服的語音對話，即可獨立完成全流程辦理，極大減少了對他人的依賴。
“以前查公積金要讓孩子幫我在手機上點半天，現在跟‘小 AI’說幾句話就行，還能直接打出來，太方便了。” 一位體驗過該服務的老年用戶評價道。這種 “零操作門檻” 的設計，正是政務服務 “以人為本” 理念的體現 —— 通過技術創新，讓金融政務服務覆蓋更廣泛的人群，進一步提升了服務的普惠性與可及性。
未來規劃：持續優化疊代，拓展服務邊界
工行北京分行相關負責人表示，未來将繼續深化與北京住房公積金管理中心的合作，從兩個維度推進系統升級：一方面，優化數字人 AI 的算法模型，提升對複雜業務需求的識别精度與對話交互的自然度;另一方面，逐步拓展服務覆蓋的公積金業務種類，除目前的繳存查詢、明細打印外，未來還将探索實現公積金貸款進度查詢、繳存基數調整咨詢等更多高頻業務的 “邊聊邊辦”。
此次公積金數字人 AI 智能客服的升級亮相，不僅是金融機構與政務部門協同創新的成果，更标志着我國政務服務數字化轉型正從 “能辦” 向 “好辦、快辦” 邁進。随着技術的持續疊代，這類 “科技 + 民生” 的創新實踐，将為更多人帶來更便捷、更有溫度的政務服務體驗。
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