摘要：“我在小紅書福利社自營買到一支口紅，收到貨後我發現跟我在專櫃買的很不一樣。”李芳(化名)對藍鲸TMT記者表示，她找了四個鑒定師幫忙鑒定，鑒定結果都為假貨。
“我在小紅書福利社自營買到一支口紅，收到貨後我發現跟我在專櫃買的很不一樣。”李芳(化名)對藍鲸TMT記者表示，她找了四個鑒定師幫忙鑒定，鑒定結果都為假貨。
從海外購物分享社區，到電商平台“福利社”，小紅書在不斷開拓自己的業務，與此同時，關于用戶投訴假貨的案例也越來越多。其中，也包括售後服務、快遞效率等，在投訴中出現比例較高。
據聚投訴官網數據顯示，有關小紅書的投訴貼有236個，主要涉及退貨退款難、售後服務差、商品涉假等問題。
平台被指售假，用戶面臨退貨難
李芳發現小紅書購買的口紅與專櫃同品牌口紅使用感受不同後，便到某美妝鑒定App找鑒定師鑒定，四個不同鑒定師都認定該口紅是假貨，“我找小紅書客服要銷售授權單，對方拿不出來，客服要求我去有關部門鑒定，就算是專櫃鑒定都不可以。”李芳表示，小紅書并不認可第三方鑒定機構的結果。
“而且我國相關法律規定，網購商品是支持七天無理由退貨的，而對方卻并不給退貨，這不是霸王條款麼?”李芳如是說。
據藍鲸TMT記者了解，李芳的案例并不是個例，莫欣(化名)也經曆了相似遭遇。
莫欣于2019年2月20日在小紅書某海外品牌集合店購買了一款腰帶，2月28日收到貨。但令莫欣驚訝的是，商品包裝極其簡單，“包裝真的還不如幾十塊錢的腰帶包裝好，隻有一個很薄的袋子，一個黑色的盒子，且腰帶包裝并無任何品牌标志，商家也沒有提供任何購物小票憑證，商品上的二維碼也掃不出任何數據或者證明。”
發現問題後，莫欣便聯系了小紅書官方賬号“薯隊長”，“薯隊長”對此給出的解釋是，“海外對包裝的重視度不高，大部分品牌商品包裝極其簡單，但質量是非常嚴格管控的。且海外資源有限，崇尚環保，都不會提供小票。”
溝通無果後，莫欣要求小紅書退貨退款，但“薯隊長”表示，該商品不支持退貨退款。
據藍鲸TMT記者調查，小紅書作為社交電商平台，既有小紅書自營店鋪，也有第三方賣家。小紅書福利社自營标注有“全球直采，保障”等字樣。“因為小紅書一直主打百分之百，我才會選擇在上面購買。”李芳如是稱。
對此，小紅書方面相關人士表示，“我們對于入駐商家，有着嚴格的準入标準和複檢機制。小紅書平台電商堅決不允許售賣假貨，如果我們證實任何商家出售這樣的産品，将立即處理關停，并聯合公安機關全面調查，通報陽光聯盟讓其他電商平台也共享違法商家信息。”
同時，該人士強調，夾購物小票交易常見于不規範的小規模個人代購行為，小紅書平台的跨境商品為海外商家批量化直采，故針對每位用戶訂購的商品，無法提供一對一的購物小票。
物流與售後服務遭诟病
除了用戶反映的售賣假貨以外，小紅書的物流服務與售後服務也遭到用戶诟病。
程琳(化名)2月24号在小紅書上的某海外集合店購買了一份卸妝産品，“3月1号到達上海長甯站點，但一直不派送，3月9号還沒收到，之後我投訴了物流，物流不讓自提。”
與物流方面溝通無果之後，程琳向客服咨詢，詢問能不能幫忙催快遞，“結果客服态度很差，差的莫名其妙。”
同時，程琳告訴藍鲸TMT記者，在小紅書購物體會到的售後服務也不是很完善，“與賣家講不攏或者想投訴的話，不能直接找平台介入，感覺就是投訴無門。”她表示，現在有些電商平台推出了類似“晚到必賠”的功能，這樣消費者的售後權益還能有些保障。
小紅書用戶劉飛(化名)也經曆了類似事件。劉飛在小紅書購買了幾件物品，其中，有三件是小紅書自營發貨。之後，劉飛因取貨不便，向小紅書申請了改地址，但一直是在處理中狀态。
幾天後，劉飛發現快遞物流顯示快件到達原地址的快遞櫃，“我沒有收到取件碼，聯系快遞方面，快遞方面說讓我直接去快遞櫃取件，并撥打快遞櫃客服電話詢問取件碼。”但幾經周折劉飛最終也未在原地址快遞櫃找到貨品。
劉飛稱：“我聯系小紅書，小紅書方面一直推脫，說兩天給回複，但一直不回複，還不斷關閉我的退款申請，小紅書方面表示要确認貨退給他們之後才退款，但我沒收到貨啊。”據了解，截至發稿前，劉飛沒有收到小紅書的退款。
對此，小紅書方面相關人士僅表示，對于入駐商家的快遞使用，公司有着嚴格的要求與标準。
律師：電商平台要提高售後服務，引導商家自我約束
小紅書創立于2013年，公開信息顯示，去年6月，小紅書完成由阿裡領投的超過3億美元财務融資，估值超過30億美金。其官網顯示，截止2019年1月，小紅書用戶數超過2億，其中90後和95後是最活躍的用戶群體。
據悉，小紅書社區每天産生數十億次的筆記曝光，内容覆蓋時尚、護膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個生活方式領域。
但一位不願透露姓名的網紅經濟人向藍鲸TMT記者表示，網紅經濟的盛行，使品牌方尋找網紅為自己的品牌進行推廣成為一種趨勢，很多網紅博主或KOL由于利益因素并不會深入地了解和體驗産品，而是為了獲得品牌方的利益對其産品進行機械推廣。所以，小紅書上博主或KOL分享的産品并不一定代表高性價比産品，這便影響了用戶對産品購買與否的判定。
對此，小紅書方面相關人士表示，“小紅書有一個平台系統叫品牌合作人，所有的博主如果需要做商業筆記，必須在平台報備自己的利益相關性，這樣在商業筆記中，用戶就可以看到哪些筆記是有利益相關的。如果博主沒有标明利益相關的、為品牌打廣告的筆記，算法若在後台發現，将給予2小時制的限流和12小時制的數據清退。如果博主出現三次違規以上，賬号就會被關停。”
對以上案例，上海漢盛律師事務所合夥人李旻表示，電商平台為買賣雙方提供交易機會，具有商務性、服務型、資源共享性、互動性等特點。此外，電商平台不單單隻是中介平台，平台經營者需要盡到電商法規定的各項義務，比如身份資質審核等，保護消費者合法權益。
李旻表示目前電商平台繁多，電商售後服務質量也參差不齊，存在“霸王條款”、“全國無保”、“線上線下差别對待”、“免費維修卻收取上門費”等問題，亟需監管層加強監督管理。電商平台要提高售後服務，可加強對平台内經營者的宣傳教育，為誠信經營者設定獎勵措施，延長商品追評期限，引導商家自我約束。
李旻表示，如果用戶收到假貨，電商平台對其自營商品，需要承擔與正常商品經營者同樣的産品質量責任。若第三方賣家售假，在以下三種情況下，電商平台需與該平台内經營者承擔連帶責任：第一，不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的;第二，作出更有利于消費者的承諾的;第三，明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的。
李旻強調，“根據《網絡交易管理辦法》規定，網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由。”
此外，李旻提醒消費者，由于專業鑒定成本高，加上部分假貨相似度較高，因此假貨認定往往較為不易。建議消費者購買商品時，優先選擇電商網站的自營産品或披露授權委托等權利證書的平台内經營者，及時保存商品宣傳頁面截圖、購物信息等，以降低維權難度。
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