數智惠民暖民心 信息通信服務繪就 “三安” 民生底色

　　線上業務辦理量占比超 91%，異地服務覆蓋所有區縣，高齡老人足不出戶完成話費繳納，災區群衆在危難中保持對外聯絡，12.7 億用戶享受 “來電來信免打擾” 守護……“十四五” 以來，信息通信業始終堅守 “人民郵電為人民” 的宗旨，以 “暖心服務十件實事” 為抓手，将硬核技術轉化為民生溫度，讓數字紅利跨越山海，讓信息通信服務更暖心、更放心、更安心。

　　便民服務減負擔，辦事更省心

　　“過去辦業務要跑營業廳排隊大半天，現在動動手指幾分鐘就搞定。” 這是越來越多用戶的共同體驗。“十四五” 期間，信息通信業以數字化轉型破解服務堵點，讓 “少跑腿” 從願景變為現實。

　　線上服務渠道全面暢通，官方 APP、客服熱線等平台功能持續完善，視頻客服 “面對面” 服務今年以來已惠及超 5400 萬人次，各類電信業務線上辦理量占比突破 91%。針對異地辦事難題，全國 4.5 萬家營業廳實現異地辦理全覆蓋，基本覆蓋所有縣域，讓群衆異地辦事 “少跑路、更省心”。

　　業務流程優化直擊痛點，工業和信息化部推動建成集中鑒權核驗平台，通過用戶簽名、短信回複、驗證碼等多重方式完善 “二次确認” 流程，兩年内用戶協議和業務受理單均可線上查詢。電信資費實行集中公示，賬單查詢直觀透明，套餐持續精簡優化杜絕 “套路營銷”。針對自動續訂、流量超套等問題，推出提前 5 天提醒、多檔封頂阈值選擇等服務，今年以來累計提醒超 2.3 億人次;寬帶退訂上門預約服務在全國地市推行，7 天内上門辦理的承諾已惠及超 230 萬戶家庭。

　　适老助殘優服務，關愛更暖心

　　“以前對着手機屏幕犯愁，現在有‘一鍵呼入人工客服’，還有志願者手把手教，網上繳費、視頻通話都學會了!” 退休老人的心聲，是數字适老化工作的生動寫照。信息通信業聚焦特殊群體需求，讓技術發展充滿人文關懷。

　　線下服務溫情升級，基礎電信企業自營廳實現愛心專席全覆蓋，為老年人開設業務辦理綠色通道，配備輔助器具，推廣 “一對一教學” 助老服務。針對行動不便群體，将營業廳 “搬” 到家門口，提供套餐辦理、手機調試、故障排查等上門服務。累計開展超 40 萬場 “銀齡數字課堂”，走進社區手把手教學常用 APP 操作，讓信息無障礙成果均衡可及。

　　線上服務精準适配，“一鍵呼入人工客服” 尊老專線累計服務超 6.5 億人次，3092 家網站和 APP 完成适老化及無障礙改造，“長輩模式”“無障礙模式” 通過簡化界面、放大字體、優化語音等功能降低使用門檻。中國電信遠程櫃台視頻服務實現 7 大類 36 個場景在線辦理，累計服務近 45 萬次;“孝心卡”“銀齡卡” 等專屬套餐，讓老年群體享受到普惠優質的電信服務。AI 防詐引擎、智能水表、一鍵報警器等産品，更為獨居老人築牢安全防線，讓 “養老” 變 “享老”。

　　應急保障守底線，聯絡更安心

　　“地震發生後，手機還能打通，靠着衛星電話及時聯系上了救援隊伍!” 災區群衆的講述，彰顯了應急通信的 “生命線” 價值。信息通信業堅守 “人民至上、生命至上”，構建 “空天地一體” 應急通信保障網絡。

　　基礎設施持續加固，在災害易發地區建成 1500 餘座高通量衛星傳輸超級基站，重要通信設施實現 “多路由、多節點、多電源” 保護。衛星電話、便攜式背包基站下沉鄉鎮村社，300 架各型無人機随時待命，天通、北鬥、高通量多制式衛星通信網絡體系基本形成，手機直連衛星技術有效應用。

　　保障力量不斷壯大，設立西藏等國家應急通信綜合保障區域中心，組建 35 支國家一類應急通信保障隊伍，專業保障人員超 4000 名，形成覆蓋全國的專兼結合保障體系。這支 “通信鐵軍” 圓滿完成北京冬奧會、黨的二十大等重大活動保障，高效應對京津冀暴雨洪澇、超強台風 “摩羯” 等災害，确保通信 “不斷線”。

　　協同機制日益完善，14 個部門聯合印發《關于加強極端場景應急通信能力建設的意見》，建成國家通信網應急指揮調度系統，實現 “部 — 省 — 企業 — 現場” 四級聯動，推動應急保障從 “被動響應” 向 “主動防控” 轉型。

　　權益保護築屏障，使用更放心

　　“垃圾短信少了，APP 彈窗能輕松關閉，個人信息更有保障了!” 這是 “十四五” 期間消費者的普遍感受。信息通信業重拳整治行業亂象，構建全方位用戶權益保護 “防火牆”。

　　APP 治理成效顯著，累計責令整改和通報下架 2.8 萬餘款違規 APP，整治彈窗關不掉、“搖一搖” 亂跳轉等問題，主流應用商店在架 APP 抽測合格率大幅提升。建立開發運營、應用分發、終端運行 “三道防線”，推動終端企業增設敏感權限調用記錄功能，麥克風、攝像頭等權限使用時實時提醒，防範隐私洩露。

　　騷擾信息有效遏制，開展營銷電話擾民專項整治，關停違規語音專線，指導基礎電信企業公布唯一官方營銷電話(中國電信 10001、中國移動 10085、中國聯通 10016)，加強全流程質檢。“來電來信免打擾” 服務注冊用戶達 12.7 億戶，累計防護超 1077 億次，成為用戶安甯的 “避風港”。

　　反詐防護持續升級，推出 “一證通查”“預警短信” 等服務，利用 AI、大數據提升涉詐監測預警精準度。推進二次号碼 “一鍵解綁” 服務，覆蓋 239 款主流應用，解綁互聯網應用超 6.9 億件次，服務用戶超 500 萬人次，破解曆史綁定難題。

　　為民服務永無止境。面向 “十五五”，信息通信業将繼續以群衆需求為導向，以改革創新為動力，持續提升服務溫度、監管力度、保障強度，讓發展成果更好惠及全體人民，為全面推進中國式現代化繪就更溫暖、更堅實的民生底色。