在駐馬店汝南縣常興鎮的鄉村小道上，智家工程師陳志背着工具箱的身影，是鄉親們最熟悉的“數字擺渡人”。2025年4月，他以裝移修機履約率100%、用戶好評率100%的雙滿分成績，成為河南聯通“高品質服務提升年”活動中的标杆人物。從手繪路線圖到AI智能工牌，從故障搶修到口碑營銷，這位鄉村智家工程師用“毫米級”服務，讓河南聯通“聯通好服務，用心為客戶”的承諾紮根在田間地頭。
效率革命：15分鐘響應背後的科學方法論
“陳師傅，我家孫子要上網課，能不能盡快裝寬帶?”清晨7點接到常興鎮李大爺的工單，陳志10分鐘内就回電确認裝機時間，8點半便帶着設備上門，10點前完成全部安裝調試——這比河南聯通鄉鎮3小時竣工的标準快了近兩倍。這樣的效率，源于他工具包側袋裡那本泛黃的《常興鎮裝機路線圖》。
這本手繪地圖上，紅色标注光交箱位置，藍色圈出老舊線路區域，綠色标注新開發村落，甚至連每戶人家的院落結構都有簡易草圖。“這是我跑遍全鎮18個村畫的第三版地圖了。”陳志解釋，接到工單後他的“黃金三步驟”早已形成肌肉記憶：15分鐘内聯系用戶并通過系統核查資源，比省公司要求的30分鐘響應提速50%;多工單時按“地理集群+時間優先級”規劃路線，比如順道完成同村3戶的故障排查，單程節省20分鐘;提前列好工具清單，小到光纖熔接保護套，大到FTTR主從光貓，确保“一次上門全解決”。
科學規劃讓效率倍增。2025年以來，陳志平均每日處理工單12張，比支局平均水平多4張，裝機竣工時長平均1.2小時，遠低于鄉鎮3小時的行業标準，全年零超時、零返工。
預防為先：把故障消滅在發生之前
“裝維不是‘一裝了之’，要讓用戶用得省心。”這是陳志常說的話。在河南聯通“裝機即維護”的服務要求基礎上，他更進一步形成了“三維預防體系”。在常興鎮周莊村裝寬帶時，他發現分光器接口存在氧化痕迹，雖然當時不影響使用，但預判雨季可能出現故障，當即免費更換新設備，這一舉措讓該區域後續3個月故障發生率降為零。
對線路光衰的“極緻敏感”，是他的另一項“絕活”。通過智能測試儀，他能精準檢測到0.1dB的光衰波動，一旦超過标準值立即優化路由。2024年冬季，他發現鎮東頭10戶村民光衰異常，及時更換老化光纜，避免了大雪天氣可能導緻的大面積斷網。他建立的《裝維問題庫》已收錄86個典型案例，分類标注故障原因、解決方案和預防要點，成為支局全員共享的“服務寶典”。
主動擔當更顯初心。今年3月，常興鎮主幹線路受損導緻5個村斷網，陳志趕到現場後，不等施工隊支援，先用備用光纜臨時搭建通路，2小時内恢複關鍵用戶網絡，随後配合施工隊完成永久修複，被周邊村民稱為“通信守護神”。針對16個二級盒無資源的難題，他牽頭網格自建擴容，将用戶等待時間從3-5天壓縮至1-2天，這一創新做法已在駐馬店聯通全市推廣。
溫情服務：從“會裝”到“會教”的溫度跨越
“光纖就像面條，彎太狠會斷，彎曲半徑不能小于5厘米。”在70歲的王大娘家中，陳志一邊演示一邊講解，手裡還拿着自制的“5厘米标尺”。安裝完成後，他蹲在路由器旁，手把手教老人切換WiFi、調節音量，臨走前在手機上存好自己的号碼：“大娘，24小時打這個電話，我随叫随到。”
這種“沉浸式溝通”是陳志的服務特色。他總結出“三講服務法”：講操作步驟時用“廚房類比”，比如把光貓比作“電飯煲”;講注意事項時用實物演示，避免專業術語;講後續服務時留足保障，兌現7×24小時響應承諾。河南聯通推廣的“有線+Wi-Fi”全屋測速服務中，他額外增加老人房、孩子書房等關鍵點位測試，确保每個角落網速達标，測速不達标絕不竣工。
細節處的暖心更動人。按照公司“随手帶走生活垃圾”的要求，陳志每次完工後不僅清理施工垃圾，還會幫獨居老人倒垃圾;遇到行動不便的用戶，他主動幫忙調試智能設備，甚至代購适配的網線接口。這些舉動讓他的用戶滿意度連續12個月保持100%，收到的感謝信貼滿了支局的榮譽牆。
口碑裂變：把服務變成“活廣告”
“陳師傅的服務沒話說，我已經推薦3家鄰居找他裝寬帶了!”常興鎮養殖戶劉先生的話，道出了陳志口碑營銷的秘訣。他從不主動推銷，卻靠“老帶新”每月新增15-20戶用戶，占支局新增量的30%。
新媒體運營讓服務影響力更遠。陳志的抖音賬号“鄉村通信陳師傅”有2000多本地粉絲，他每周發布3條視頻：《光纖斷了别慌張，這樣自救》《老人用WiFi，這3步最關鍵》《FTTR全屋覆蓋，到底好在哪?》，用方言講解實用技巧，單條視頻最高播放量達5萬次。去年雙十一期間，他發布的IPTV安裝教程，帶動支局IPTV辦理量增長40%。
精準挖掘需求更顯專業。在用戶回訪中，他發現不少農戶用智能電視卻沒裝IPTV，便結合“看農業技術講座不卡頓”“回放戲曲節目方便”等痛點推薦服務，全年成功辦理IPTV業務200餘筆;針對養殖戶需要遠程監控的需求，他聯動支局推出“寬帶+監控”套餐，既解決用戶難題，又提升業務收入。
匠心傳承：從個人标杆到行業樣本
“陳志的服務不是偶然，而是可複制、可推廣的方法論。”駐馬店聯通服務部負責人介紹，基于他的經驗總結的“陳志工作法”已納入全省智家工程師培訓體系，核心包括“三查三定”裝機法、“預防為主”維護法、“共情式”溝通法。在他的帶動下，常興支局整體用戶好評率從92%提升至98%，故障複發率下降60%。
從背着工具箱走村串戶，到帶着AI智能工牌提供标準化服務;從手繪地圖規劃路線，到借助系統實現精準調度，陳志的成長軌迹，正是河南聯通高品質服務升級的縮影。正如他工具箱上刻的那句話：“把每一次服務，都做成讓用戶放心的承諾。”這位阡陌間的通信人，用匠心與堅守，為鄉村數字振興鋪就了最溫暖的通途。
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